lời mở đầu có thể nói kinh doanh khách sạn là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất trong kinh doanh du lịch. các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch. vì vậy chất lượng phục vụ là nhân tố có tính quyết định trong việc thu hút khách, mở rộng thị trường, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc nâng cao chất lượng...