LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1:Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3

1.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn. 4

1.1.2.1 Khái niệm 4

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn 6

1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 8

1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật 8

12.2 Các thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn. 8

1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú 8

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 10

1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bổ sung 11

1.2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại các bộ phận khác 11

1.2.3. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 11

1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc lớn và tài nguyên du lịch. 11

1.2.3.2. Tính đồng bộ và thẩm mỹ trong quỏ trỡnh xõy dựng và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 12

1.2.3.3. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thường chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn 13

1.2.3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật là tương đối lâu. 13

1.2.3.5 Một số cơ sở vật chất kỹ thuật do sử dụng không cân đối. 13

1.2.4 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 14

1.2.4.1 Yêu cầu về vị trí kiến trúc 14

12.4.2 Yêu cầu về số lượng 14

1.2.4.3 Yêu cầu về chất lượng. 14

1.2.4.4.Yêu cầu về thẩm mỹ 14

1.2.4.5 Yêu cầu về vệ sinh, an toàn. 15

1.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 15

1.4.Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 16

1.4.1Xu hướng xây dựng mới. 16

1.4.2 Xu hướng nâng cấp khách sạn. 17

1.4.3 Xu hướng phát triển kết hợp giữa truyền thống và hiện đại. 17

Chương 2:thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên 18

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. 20

2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý. 20

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 22

2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động. 25

2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 27

2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004. 27

2.1.3.2 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty 33

2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty và tác động của nó với chất lượng dịch vụ 34

2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú 35

2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 40

2.2.3 Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung 42

2.3 Nhận xét chung về cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, và chất lượng dịch vụ. 44

Chương 3: một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thật và nâng cao chất lượng dịch vụ 47

3.1. Đặc điểm tình hình kinh doanh du lịch tại Việt Nam và Hà Nội 47

3.2. Phương hướng mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 49

3.2.1. Phương hướng tổng quát 49

3.2.2. Mục tiêu cơ bản. 50

3.3. Một số giải pháp cụ thể hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ. 51

3.3.1.Làm đẹp thêm cảnh quan bên ngoài và bên trong của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 51

3.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn: 52

3.3.2.1. Khu vực đón tiếp 52

3.3.2.2. Khu vực phòng ngủ. 52

3.3.2.3 Đối với khu vực ăn uống. 53

3.3.2.4 Đối với các dịch vụ bổ sung. 53

3.3.3 Một số giải pháp khác. 54

3.3.3.1 Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn. 54

3.3.3.2 Giải pháp về lao động và vấn đề quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật. 54

3.4 Một số kiến nghị. 55

3.4.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. 55

3.4.2 Kiến nghị với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 55

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

MỤC LỤC 59