Đề tài: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hòa Bình

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ trong khách sạn 3

I. Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 3

1. Khái quát về khách sạn 3

1.1. Khái niệm khách sạn 3

1.2. Phân loại khách sạn 4

2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 6

2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 6

2.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 7

3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 11

3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. 11

3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 12

3.3. Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao 13

3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối lâu 14

3.5. Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật 14

4. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 15

4.1. Yêu cầu về số lượng 15

4.2. Yêu cầu về chất lượng 15

4.3. Yêu cầu về thẩm mỹ 15

4.4. Yêu cầu về mức độ tiện nghi 16

4.5. Yêu cầu về an toàn 17

4.6. Yêu cầu về vệ sinh. 17

5. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với chất lượng phục vụ 18

II. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong khách sạn 21

1. Khái niệm chât lượng phục vụ 21

2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 23

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 26

3.1. Nhóm nhân tố chủ quan 26

3.2. Nhóm các nhân tố khách quan 26

4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 27

4.1. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản 27

4.2. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch 28

4.3. Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh 28

5. Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ: 28

5.1. Xu hướng xây dựng mới 29

5.2. Xu hướng nâng cấp khách sạn hiện đại hoá 30

Chương II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình 32

I. Giới thiệu chung về khách sạn Hoà Bình 32

1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình 32

2. Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình 32

3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoà Bình 33

4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình 35

II. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình 37

1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình. 37

2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận 38

2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú 38

2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 39

2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực tiền sảnh, lễ tân 42

2.4. Cơ sở vật chất của các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung 44

2.5. Khu vực hành chính 45

III. Nhận xét chung 46

1. Những thuận lợi 46

2. Những khó khăn 46

Chương III: Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình 48

I. Phương hướng 48

II. Mục tiêu 49

III. Quan điểm của các nhà quản lý khách sạn Hoà Bình về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 50

IV. Một số giải pháp cụ thể 52

1. Hoàn thiện cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật 52

1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực lưu trú 53

1.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống 54

1.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực dịch vụ bổ sung 55

1.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp 56

2. Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ 56

3. Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và chính sách giá 57

4. Một số giải pháp khác 57

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61