MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐTDĐ 3

I. Lý thuyết chung về HVNTD 3

1.1 Tổng quan về HVNTD 3

1.1.1 Khái niệm HVNTD 3

1.1.2 Mục tiêu của việc nghiên cứu HVNTD 4

1.1.3 Mô hình hành vi của NTD 4

1.2 Những yếu tố cơ bản ảnh hướng tới HVNTD 7

1.2.1 Những yếu tố bên ngoài tác động tới HVNTD 7

1.2.2 Những yếu tố bên trong tác động tới HVNTD. 11

II. Lý thuyết về sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm 15

2.1 Khái niệm sự trung thành của khách hàng. 15

2.2 Vai trò của sự trung thành của khách hàng 16

2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía doanh nghiệp 18

2.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía khách hàng 21

2.5 Ảnh hưởng của sự cạnh tranh từ phía các doanh nghiệp đến sự trung thành của khách hàng 22

III. Tổng quan về thị trường dịch vụ ĐTDĐ 23

3.1 Khái niệm dịch vụ ĐTDĐ 23

3.2 Đặc điểm của dịch vụ ĐTDĐ 24

3.3 Khái niệm về thị trường dịch vụ ĐTDĐ 25

3.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 28

I. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 28

1. Đặc điểm của thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam 28

1.1 Chịu sự quản lý của nhà nước 28

1.2 Một thị trường tiềm năng với qui mô và tốc độ tăng trưởng nhanh 28

1.3 Tính cạnh tranh ngày càng cao 30

2. Một số mạng điện thoại di động hiện có trên thị trường. 31

2.1 Mạng di động Viettel 31

2.2 Mạng di động MobiFone 33

2.3 Mạng di động Vinaphone 35

2.4 Mạng di động SFone 38

2.5 Mạng di động E – Mobile 40

2.6 Mạng di động HT Mobile 41

II. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 43

1. Thực trạng thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 43

2. Chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam 45

3. Giá cước viễn thông di động tại Việt Nam 50

IV. ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 55

CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT NAM 59

I. Định hướng của Nhà nước về phát triển dịch vụ viễn thông di động 59

1. Quan điểm của chiến lược 60

2. Mục tiêu của Chiến lược 60

3. Định hướng phát triển các dịch vụ 61

II. Giải pháp từ phía chính phủ nhằm góp phần xây dựng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ 67

1. Hoàn thiện cơ chế, chính sách, luật pháp 67

2. Tăng cường tổ chức bộ máy quản lý của nhà nước, đổi mới mô hình doanh nghiệp 68

3. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế phục vụ phát triển 69

4. Thu hút đầu tư và huy động nguồn vốn 69

5. Hướng dẫn và hỗ trợ thành lập hội NTD dịch vụ di động 70

III. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ 70

1. Một số giải pháp chung 71

2. Nhóm giải pháp về giá cước 74

3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ 77

4. Nhóm giải pháp về công tác quảng cáo, khuyến mãi 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85