MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 2

1.Quá trình hình thành và phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 2

1.1.Quá trình hình thành công ty BC-VT Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 2

1.2.Quá trình hình thành công ty BC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 3

2.Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Bưu điện Vĩnh Phúc 3

2.1.Giám đốc 5

2.2.Phó giám đốc 5

2.3. Phòng Tổ chức- Hành chính 5

2.4.Phòng Kế toán - Thống kê – Tài chính 5

2.5.Phòng kế hoạch đầu tư 6

2.6.Phòng kinh doanh Bưu chính- Viễn thông tin học 6

2.7.Tổ tổng hợp 6

2.8.Tổ Điện báo chuyển tiền 7

2.9.Tổ khai thác vận chuyển 7

2.10.Bưu cục thành phố Vĩnh Yên 7

2.11.Các bưu điện huyện, thị xã 7

3. Tình hình tài chính của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 8

4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 10

4.1.Bối cảnh kinh tế xã hội 10

4.1.1. Sự phát triển của tỉnh Vĩnh phúc tác động tới dịch vụ bưu chính 10

4.1.2.Những tác động của tiến trình hội nhập và thực hiện các cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới của ngành bưu chính 11

4.2. Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trong ngành Bưu chính 12

4.3. Trình độ của cán bộ, công nhân viên tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 13

4.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 14

4.5.Mạng lưới hoạt động 15

5.Một số kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính trong giai đoạn 2006-2010 tại tổng công ty bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 17

5.1.Hoạt động dịch vụ Bưu chính 18

5.2. Dịch vụ Phát hành báo chí 19

5.3.Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 23

1.Đặc điểm dịch vụ bưu chính 23

1.1.Tính không vật chất : 23

1.2. Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: 23

1.3.Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm 24

1.4.Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian. 25

2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 26

2.1. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 26

2.1.1.Chất lượng sản phẩm 26

2.1.1.1.Thời gian 26

2.1.1.2. Độ chính xác 28

2.1.1.3.Độ an toàn 28

2.1.1.4. Tính bí mật 28

2.1.1.5. Độ lưu thoát 28

2.1.1.5. Chất lượng vận chuyển 29

2.1.1.6.Chất lượng phục vụ 29

2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính theo đánh giá của khách hàng 31

2.2.1.Độ tin cậy 31

2.2.2. Sự đảm bảo 33

2.2.3.Sự thấu cảm 35

2.2.4. Sự trách nhiệm 36

2.2.4.Tính hữu hình 37

2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã thực hiện 39

2.3.1.Đầu tư và mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ 39

2.3.2. Sử dụng và phát triển công nghệ vào các hoạt động dịch vụ bưu chính 40

2.3.3.Đào tạo và bồi dưỡng các cán bộ,công nhân viên 40

2.3.4.Chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng 41

3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 42

3.1.Những ưu điểm: 42

3.2.Những nhược điểm 43

3.3.Nguyên nhân của hạn chế 43

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 45

1.Định hướng phát triển của Bưu điện 45

2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 45

2.1.Xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng phù hợp với dịch vụ bưu chính 45

2.2.Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch 46

2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 47

2.4.Mở rộng và nâng cao các loại hình dịch vụ khác nhăm đáp ưng nhu cầu khách hàng 48

2.4.1.Dịch vụ Bảo hiểm Bưu điện 48

2.4.2.Dịch vụ thu hộ 48

2.4.3.Dịch vụ COD-phát hàng thu tiền 49

2.4.4 Dịch vụ DATAPOST 49

2.5.Thực hiện các chính sách khách hàng mềm dẻo,linh hoạt 50

2.6.Tiếp tục cải thiện nâng cao các công nghệ sử dụng trong bưu chính 50

3.Một số kiến nghị nhăm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu chính 51

3.1.Kiến nghị với Nhà nước 51

3.2. Kiến nghị với tổng công ty bưu chính Việt Nam 52

KẾT LUẬN 54