MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1. Tổng quan về tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện Phú Thọ. 2

I. Thông tin chung về Bưu điện Phú Thọ 2

1. Thông tin chung về Bưu điện Phú Thọ 2

2. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp: 2

3. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật chủ yếu của Bưu điện Phú thọ 5

II. Đánh giá tổng quan tình hình sản xuất- kinh doanh của doanh nghiệp 15

1. Tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh 15

2. Những thuận lợi và khó khăn chủ yếu đối với tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện tỉnh 19

CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL. 20

I. Khái quát về tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. 21

1. Dịch vụ Internet ADSL là gì? 21

1.1. Khái niệm và phân loại 21

1.2. Các tiện ích của dịch vụ Internet ADSL 24

1.3. Điều kiện - thiết bị cần thiết sử dụng dịch vụ Mega VNN 24

1.4. Cách thức truy nhập 24

2. Phương thức cung cấp và cách tính cước dịch vụInternet ADSL 25

2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. 25

2.2. Cách tính cước. 27

3. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ 31

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh 33

1. Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL 33

1.1. Chất lượng dịch vụ: 33

1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. 34

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL qua điều tra thực tế. 38

2.1. Mô tả quá trình điều tra 39

2.2. Phân tích tổng hợp kết quả điều tra thực tế. 40

CHƯƠNG 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh 51

I. Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 51

1. Lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 51

2. Các bước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 51

II. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51

IV. Đầu tư mỏ rộng mạng lưới, hiên đại hoá trng thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Bưu điện tỉnh 58

V. Thiết lập môi trường văn hoá trong Bưu điện tỉnh. 59

KẾT LUẬN 61