Mở đầu

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được.

Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng.

Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì:

+Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp

+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không

Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”.

Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để

+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình.

+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.

Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội”

*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:

- Hệ thống hoá về lý luận:

+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung

+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng.

- Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp.

*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.

- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp.

- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội

*Nội dung và kết cấu của đề tài.

Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm ba phần chính:

Chương 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải

Chương 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp

Chương 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên.

Kết Luận

Đề tài đã trình bày một số vấn đề lý luận về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ trong vận tải nói riêng .

Kết quả nghiên cứu công tác quản lý thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hiện nay , từ đó đề tài đưa ra giải quyết một số vấn đề nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay, củng cố mối quan hệ tốt hơn nữa giữa khách hàng thường xuyên và xí nghiệp

Bằng cách vận dụng phương pháp phân tích , đánh giá đề tài đã đi đến nghiên cứu một số vấn đề sau

Chương 1: Nêu lên một số lý luận chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải, đồng thời phân tích tổng quan về công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải, từ đó đề tài đã đi đến đề ra các biện pháp nhằm duy trì và mở rộng đối tượng khách hàng

Chương 2: Thống kê khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp và phân loại khách hàng thường xuyên.Từ đó đề tài đi đến lên nêu hiện trạng về công tác quản lý khách hàngthường xuyên hiện nay:

- Khách hàng thường xuyên cua xí nghiệp và phân tích các loại khách hàng thường xuyên hiện nay, các mối quan hệ giữa khách hàng thường xuyên và xí nghiệp

- Từ việc phân tích mối quan hệ đó đề tài đã đi đến rút ra được những ưu nhược điểm trong công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay .

Chương 3: Từ thực trạng và xu hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai . Nhằm củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng thường xuyên và xí nghiệp đề tài đã đi đến đề ra một số chỉ tiêu nhằm quản lý đối với từng loại khách hàng thường xuyên của xí nghiệp . Các chỉ tiêu đó gồm :

+Các chỉ tiêu chung : Quản lý một cách chung nhất và cho mọi đối tượng khách hàng nhằm mụch đích giúp cho việc tìm kiếm được dễ dàng .

+Các chỉ tiêu riêng : Đối với mỗi loại khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau do vậy đề tài đã đưa ra những chỉ tiêu quản lý riêng đối với từng loại khách hàng thường xuyên

Cuối cùng đề tài đi đến hoàn thiện công tác thống kê, đánh giá, phân tích khách hàng thường xuyên một cách tổng hợp bằng một số các chỉ tiêu nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng được hiệu quả hơn

Do thời gian có hạn, điều kiện thực tế không được nhiều cho nên trong quá trình viết đề tài sẽ không tránh được khiếm khuyết, mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cùng toàn thể những ai quan tâm đến đề tài này để đề tài ngày một hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cá bạn sinh viên, cùng toàn thể cô chú, anh chị trong Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nộiđã giúp em hoàn thành đề tài này

Em xin chân thành cảm ơn