MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 3

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 3

I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3

1. Khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ 3

2. Khách hàng và phân loại khách hàng 11

II. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 13

1. Các loại hình dịch vụ vận tải 13

2. Mục đích của việc quản lý khách hàng 14

3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng 14

CHƯƠNG II 24

PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN HIỆN NAY CỦA XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI 24

I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI 24

1. Lịch sử hình thành 24

2. Quy mô cơ cấu đoàn phương tiện hiện nay 25

3. Cơ sở vật chất kỹ thuật 26

4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua 27

II. PHÂN TÍCH CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN HIỆN NAY CỦA XÍ NGHIỆP 33

1. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp 33

2. Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp 37

3. Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp 40

III. KẾT LUẬN ĐÁNH GIÁ NHỮNG ƯU NHƯỢC ĐIỂM 45

1. Những ưu điểm 45

2. Nhược điểm 45

CHƯƠNG III 47

PHƯƠNG ÁN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC 47

QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN 47

I. DỰ BÁO KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN TRONG TƯƠNG LAI 47

1. Khái niệm về dự báo 47

2. Các căn cứ để dự báo 48

3. Phương pháp dự báo khách hàng thường xuyên 51

4. Kết quả dự báo lượng khách hàng của xí nghiệp đến năm 2005 52

II. HOÀN THIỆN CÁC CHỈ TIÊU QUẢN LÝ ĐỐI VỚI TỪNG LOẠI KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN CỦA XÍ NGHIỆP 53

1. Các chỉ tiêu chung: (các thông tin chung) 56

2. Các chỉ tiêu riêng đối với từng loại khách hàng 56

III. HOÀN THIỆN PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN 62

1. Phương pháp thống kê khách hàng 62

2. Lựa chọn các chỉ tiêu phân tích tổng hợp 64

KẾT LUẬN 72

MỤC LỤC 73

MỞ ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giàu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được.

Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế, muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng.

Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì:

+Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp

+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không

Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”.

Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở Việt Nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để

+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình.

+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.

Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội”

*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:

- Hệ thống hoá về lý luận:

+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung

+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng.

- Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp.

*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.

- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp.

- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội

*Nội dung và kết cấu của đề tài.

Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm ba phần chính:

CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải

CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp

CHƯƠNG 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên.