MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 4

Chương I: LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH 7

1.1. QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 7

1.1.1. Khách hàng là gì? 7

1.1.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng 8

1.1.2.1 Khái niệm 8

1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh 9

1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 9

1.2.1.Giới thiệu về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng. 10

1.2.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng. 11

1.2.3. Quản lý những khiếu nại của khách hàng. 11

1.2.3.1. Định nghĩa Khiếu nại 13

1.2.3.2. Nguồn gốc của Khiếu nại. 14

1.2.3.3. Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại của khách hàng: 16

1.2.3.4. Quy trình giám sát khiếu nại của công ty. 17

1.2.4. Các hoạt động quan hệ công chúng 19

1.2.5. Chiến dịch cộng đồng 20

1.2.6. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng 21

1.2.6.1.Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 22

1.2.6.2. Xử lý kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng 22

Chương II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 22

2.1. TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP 23

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 24

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban 25

2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 28

2.2.1. Nhận thức của Xí nghiệp về quản lý mối quan hệ với khách hàng 29

2.2.2. Mục tiêu của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh 39

2.2.3. Thực tế ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng Xí nghiệp 40

2.2.3.1. Hệ thống mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp 40

2.2.3.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Xí nghiệp. 40

2.2.3.3. Quản lý khiếu nại của khách hàng và cách xử lý của Xí nghiệp 41

2.2.3.4. Chiến dịch tăng cường nhận thức cộng đồng 42

2.2.3.5. Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 43

2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 44

2.3.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng 44

2.3.2. Đánh giá hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp 44

2.3.4. Phân tích và đánh giá những thuận lợi khó khăn của Xí nghiệp trong công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng 45

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP. 50

3.1. MỤC TIÊU TRỌNG TÂM VÀ CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH CƠ BẢN NĂM 2010 50

3.2. GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT: 51

3.3. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: CRM. 53

KẾT LUẬN 54