MỤC LỤC

Trang

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 3

1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng trong khách sạn 3

1.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng 3

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng 4

1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 7

1.1.3.1. Khách hàng 7

1.1.3.2. Khách sạn 11

1.2. Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 13

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 13

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 14

1.2.2.1. Chất lượng phòng ở 14

1.2.2.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm 15

1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 16

1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18

1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18

1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18

1.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 19

1.3.3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 19

1.3.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 24

2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà 24

2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà 24

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 25

2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 26

2.1.2.1. Nguồn nhân lực 26

2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 28

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 31

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà 34

2.2.2. Kết quả điều tra 38

2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Hà 41

2.3. Một số tồn tại và nguyên nhân 43

2.3.1. Một số tồn tại 43

2.3.2. Một số nguyên nhân 45

2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan 45

2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan 46

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 48

3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà đến năm 2010 và những năm tiếp theo 48

3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội 48

3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà 49

3.1.2.1. Phương hướng chung 49

3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh 50

3.1.2.3. Giải pháp chủ yếu 50

3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà 51

3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng 51

3.2.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 53

3.2.3. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng 57

3.2.4. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng 58

3.2.5. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách sạn 60

3.2.6.Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận phòng và xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 61

3.3. Một số kiến nghị 63

3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch 63

3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hà Nội 64

KẾT LUẬN 66