MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 12

1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 12

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 12

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú 14

1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn 15

1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú 16

1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 16

1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng 16

1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng 16

1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 17

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 18

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn 21

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường 21

1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn 23

1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ 23

1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao 24

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25

1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) 25

1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 25

1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 26

1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động 27

1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng: 28

1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng 30

1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 32

1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 32

1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn 34

1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn 35

1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn 35

1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 36

1.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 38

2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. 38

2.1.2. Tổ chức bộ máy 39

2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực 40

2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật 41

2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn 43

2.1.5.1. Thị trường khách 43

2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 46

2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn 46

2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng 46

2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) 47

2.2.2.2. Nhận xét 50

2.2.2.3. Kết quả khảo sát 50

2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu 54

2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 54

2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 58

2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 66

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL 79

3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel trong những năm tới 79

3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh 80

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 80

3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn 81

3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên 81

3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung 83

3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 83

KẾT LUẬN 86