MỤC LỤC

Chương I: 1

Tổng quan về chất lượng phục vụ 1

1.1: Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ choc đánh giá chất lượng phục vụ. 1

1.1.1: Khái niệm chất lượng phục vụ: 1

1.1.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ: 2

1.1.3. Các nhóm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 4

a. Nhóm nhân tố chủ quan. 4

b. Nhóm các nhân tố khách quan. 5

1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. 5

1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lữ hành: 5

1.3.1. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. 5

1.3.2. Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh: 6

1.4: Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ: 6

1.5. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ: 7

1.5.1: ý nghĩa kinh tế: 7

1.5.2: ý nghĩa xã hội: 8

Chương II 9

Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty du lịch Than Việt Nam 9

2.1: Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của công ty du lịch than Việt Nam. 9

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch than Việt Nam: 9

2.1.2: Tổ chức bộ máy của công ty du lịch than Việt Nam: 9

2.1.3: Điều kiện kinh doanh của công ty: 10

2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty du lịch Than Việt Nam: 11

Chương III: 14

Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty 14

3.1: Phương hướng phát triển trong thời gian tới: 14

3.1.1: Phương hướng chung: 14

3.1.2: Các biện pháp cơ bản để thực hiện: 14

3.1.3: Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình phát triển của Công ty du lịch Than Việt Nam: 16

3.2: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty du lịch than Việt Nam. 17

3.2.1: Những kiến nghị chung: 17

3.2.2: Mục tiêu về thương mại: 18

3.3: Các giải pháp thực hiện: 19

3.3.1: Giải pháp về tổ chức: 19

3.3.2: Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực: 20

3.3.3: Giải pháp về đầu tư: 20

3.3.4: Giải pháp về tài chính: 21

3.3.5: Giải pháp về công nghệ thông tin: 21

3.3.6: Giải pháp về liên doanh liên kết: 21

3.3.7: Giải pháp về thị trường: 22

3.3.8: Giải pháp về trụ sở làm việc: 23

3.3.9: Giải pháp sản phẩm du lịch lữ hành: 24

Kết luận 26

CHƯƠNG I:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

1.1: Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ choc đánh giá chất lượng phục vụ.

1.1.1: Khái niệm chất lượng phục vụ:

Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty. Thông qua quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như công ty để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng.

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ đợi.

Chất lượng khônag chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.

Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong công ty du lịch Lữ Hành bao gồm:

- Cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian và địa điểm đạt được sự cân đối hài hòa giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến để đảm bảo và đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch.

- Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong quá trình tiếp xúc và phục vụ khách du lịch.

Chất lượng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau:

- Mức phục vụ trong kinh doanh lữ hành.

- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu.

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.

Mỗi công ty du lịch lữ hành đều có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó khách hàng mục tiêu của mỗi công ty đều khác nhau để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi cônag ty du lịch lữ hành phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách du lịch và phù hợp với giá mà khách đã trả. Khi chất lượng phục vụ của công ty lữ hành mà cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với giá ngang nhau). Chất lượng càng cao thì uy tín, sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác, nó càng thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí Marketting sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách là rất lớn. Chất lượng là điều kiện duy nhất để có doanh nghiệp lữ hành có thể tồn tại và phát triển vì vậy đầu tư chất lượng là đầu tư vào hiệu quả.

1.1.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ:

- Chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác thônag qua sự cảm nhận của khách hàng:

Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành thì sản phẩm vô hình chủ yếu. Vì thế, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ. Sản phẩm của nó là rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho và cất dữ trong quá trình sản xuất và tiêu ding diễn ra trùng nhau nó là tổng hợp của nhiều sản phẩm khác nhau. Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa được phục vụ và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm du lịch được đánh giá thônag qua cảm nhận của khách du lịch.

Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua khách du lịch người mà trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuốc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, người tính thành phần xã hội mà còn phụ thuốc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên mỗi đối tượng khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân công ty lữ hành không thể đánh giá được chính xác, sản phẩm mình làm ra. Cho dù phía công ty đánh giá sản phẩm của mình là tốt, có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu khách du lịch nhưng về phía khách du lịch điều đó chưa chắc thỏa mãn một cách tối ưu, nhu cầu sở thích của họ cho nên để nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra cho công ty lữ hành là phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách du lịch nhưng về phía khách du lịch điều đó chưa chắc thỏa mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ cho nên để nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra cho công ty lữ hành là phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách du lịch.

- Chất lượng phục vụ phục thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp.

Khi nói đến kinh doanh lữ hành và kinh doanh du lịch nói chung thì nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm làm ra là vô hình. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Họ cũng đảm nhận hoạt động mang tính hai chiều (nhân viên - khách nhân viên). Nhân viên là người tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ và họ là người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thỏa mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ nhưng họ có thể đem đến cho khách sự thất vọng.

Bên cạnh đó, nhân viên phải có nghệ thuật ứng xử, không thể để ra sai lầm dù là nhỏ nhặt. Vì vậy, muốn có chất lượng phục vụ cao thì đòi hỏi lực lượng lao động trong công ty du lịch phải có tính chuyên nghiệp. Mặt khác phải vui vẻ niềm nở, nắm bắt được sở thích tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi, đồng thời phải có sự khéo léo, mềm dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người.

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ).

Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ du lịch nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở, vật chất kỹ thuật. Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng phục vụ yếu tố này thường thể hiện cụ thể là: Phương tiện đi lại, điểm đến, đón và nhận khách…

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và thời điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách vào buổi sáng hơn buổi chiều mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi khỏi mức phục vụ càng lớn. Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng đều trong các khâu.

1.1.3. Các nhóm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

a. Nhóm nhân tố chủ quan.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa. Các yếu tố đó là.

- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của Công ty lữ hành.

- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Yếu tố con người.

b. Nhóm các nhân tố khách quan.

- Sự nhạy cảm của khách hàng về chất lượng của sản phẩm khi khách tiêu dùng.

- Các môi trường và khả năng đáp ứng cũng như khả năng cạnh tranh của Công ty lữ hành.