MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG 4

1. 1Tổng quan về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch 5

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 5

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn 5

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 6

1.2Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 6

1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống 6

1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc 8

1.3.1 Các khái niệm 8

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá 11

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. 12

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 13

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao 14

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14

1.3.3.1Các yếu tố chủ quan 14

1.3.3.2 Các yếu tố khách quan 16

1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ 17

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 18

1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 19

1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 19

1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 22

2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 22

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty 22

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 22

2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm 25

2.1.4 Sản phẩm chính của công ty 26

2.1.5 Thị trường chính 27

2.1.5.1 Phân đoạn thị trường 27

2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty 28

2.2 Các điều kiện kinh doanh 31

2.2.1 Nguồn vốn 31

2.2.2 Cở sở vật chất của công ty 33

1.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ 36

2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty 42

2.4 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa SenI .49

2.4.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I 49

2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng Hoa Sen I 49

2.4.1.2 Tiêu chuẩn về đồng phục nhân viên 50

2.4.1.3 Một số quy định của nhà hàng với chủ tiệc 51

2.4.1.3 Tiêu chuẩn về nhà hàng Hoa Sen I 53

2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc 55

2.4.1.4 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen I 64

2.4.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của phục vụ tiệc. 66

2.4.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I trong những năm gần đây. 68

2.4.3 Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng 70

2.4.3.1 Nhận xét chung 70

2.4.3.2 Phương pháp điều tra đánh giá 72

2.4.3.3 Kết quả điều tra 73

2.4.4 Một số nguyên nhân 75

2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 75

2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 76

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 78

3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên điạ bàn Hà Nội hiện nay 78

3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I 78

3.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I 80

3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketing 80

3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 81

3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý trong phục vụ tiệc 84

3.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn 86

3.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc 86

3.4 Một số kiến nghị đề xuất 88

3.4.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 88

3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch 89

3.4.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố 92

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95