MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch 2

1. Sự hình thành, phát triển của công ty 2

1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp. 2

1.2. Quá trình ra đời và phát triển của công ty 2

2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty 3

2.1. Đặc điểm về sản phẩm 3

2.2. Đặc điểm về khách hàng 5

2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty. 6

2.4. Đặc điểm lao động của công ty 7

2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu: 8

2.6. Đặc điểm tài chính . 8

3. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 9

3.1. Về môi trường vĩ mô 9

3.2. Môi trường ngành: 12

3.3. Môi trường hoạt động của công ty. 13

4. Định hướng phát triển của doanh nghiệp 2006-2009 15

4.1. Định hướng chung: 15

4.2. Phương hướng sản xuất kinh doanh (2006 – 2009) 15

5. Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 18

5.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 18

5.1.1. Về doanh thu. 18

5.1.3. Về lợi nhuận 23

5.2. Quỹ tiền lương của công ty 24

6. Đánh giá các mặt hoạt động quản trị chủ yếu của công ty 26

6.1. Mô hình bộ máy tổ chức của công ty 26

6.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty 27

Phần II: Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty vận chuyển khách du lịch 29

1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty 29

1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000 29

1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty 33

2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 34

3. Xây dựng sổ tay chất lượng 36

4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty. 43

4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch 43

4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng. 45

4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. 49

5. Đo lường, đánh giá, cải tiến chất lượng. 52

Phần III: Kiến nghị và giải pháp để xây dựng hệ thống ISO 9000 tại công ty 53

1. Định hướng phát triển 53

1.1. Chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạch định 53

1.1.1. Cam kết của lãnh đạo. 53

1.1.2. Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác 54

1.1.3. Chọn tổ chức tư vấn. 55

1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001. 55

1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện 55

1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 56

1.2.1.Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 56

1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 57

1.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ 57

1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động. 57

1.3. Chứng nhận. 57

1.3.1. Đánh giá trước chứng nhận 58

1.3.2. Hành động khắc phục 58

1.3.3. Chứng nhận 58

1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại 58

1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng. 59

2. Kiến nghị 59

2.1 Về phía nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. 59

2.1.1. Về phía nhà nước 59

2.1.2. Về phía cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (tổng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phương). 60

2.2. Về phía Công ty Vận chuyển khách du lịch 61

3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000. 63

Tài liệu tham khảo 65