MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN- KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG. 4

1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn: 4

1.1. Các loại hình khách sạn: 4

1.1.1. Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn. 4

1.1.2. Phân loại khách sạn:Có bốn tiêu chí để phân loại khách sạn. 4

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan. 8

1.2. Vị trí,vai trò của bộ phận lễ tân: 10

1.2.1. Vị trícủabộ phận lễ tân trong khách sạn: 10

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 11

1.2.3 Nhiệm vụcủa từng nhân viên trong bộ phận lễ tân. 13

1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách. 22

2. Khái niệm về đặt buồng. 25

2.1. Khái niệm. 25

2.2. Mục đích và ý nghĩa. 25

2.3. Các hình thức đặt buồng. 25

2.3.1. Đặt buồng bằng lời. 25

2.3.2. Đặt buồng trực tiếp. 25

2.3.3. Đặt buồng qua điện thoại. 26

2.3.4. Đặt buồng bằng văn bản. 26

2.4. Các loại đặt buồng. 27

2.4.1. Đặt buồng không bảo đảm. 27

2.4.2. Đặt buồng có bảo đảm. 27

2.5. Quy trình nhận đặt buồng. 29

2.5.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. 30

2.5.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng. 30

2.5.3. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. 30

2.5.4. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. 31

2.5.5. Kết thúc. 31

2.6. Sửa đổi và huỷ đặt buồng. 31

2.6.1. Sửa đổi đặt buồng. 31

2.6.2. Huỷ bỏ đặt buồng. 34

3. khái quát chung về đăng ký khách sạn. 36

3.1. Khái niệm về đăng ký khách sạn. 36

3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn. 36

3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn. 36

3.3.1. ở khách sạn lớn. 36

3.3.2. ở các khách sạn nhỏ. 37

4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú. 37

4.1. Dịch vụ điện thoại. 37

4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách. 38

4.2.1. Giao nhận, chuyển thư cho khách. 38

4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách. 38

4.2.3. Nhận, chuyển và gửi fax cho khách. 38

4.3. Báo thức khách. 39

4.3.1. Nhận báo thức. 39

4.3.2. Thực hiện báo thức. 40

4.4. Chuyển buồng. 40

5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân. 41

5.1. Tiền mặt. 41

5.2. Thẻ tín dụng. 41

5.2.1. Những vấn đề về thẻ tín dụng. 41

5.2.2. Quy trình thanh toán thanhtoán bằng thẻ tín dụng. 42

5.3. Séc du lịch. 42

5.3.1. Những vấn đề về séc du lịch. 42

5.3.2. Quy trình thanh toán bằng séc du lịch. 42

5.4. Voucher( phiếu dịch vụ do công ty du lịch phát hành) 42

5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản. 43

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦACÔNG TY CỔ PHẦN HACINCO. 44

1. Quá trình hình thành và phát triển. 44

1.1. Chức năng và nhiệm vụ củacông ty cổ phần hacinco. 46

1. Các cơ sở vật chất hiện có. 46

1.1. Số lượng phòng ngủ. 46

1.1.1 Phân loại phòng. 46

2.1.2 Phân loại phòng: 49

2.2 Hệ thống nhà hàng quày ba. 50

2.2.1 Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống. 50

2.2.2 Số lượng và chủng loại món ăn. 51

2.2.3 Hệ thống các quầy bar 55

2.2.4 Số lượng và chủng loại đồ uống. 55

2.3 Hệ thống dịch vụ bổ xung. 56

3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 57

3.1 Cơ cấu tổ chức. 57

3.1.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động của công ty cổ phần hacinco. 57

3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận có liên quan( Lễ tân, buồng, bàn bar, và các bộ phận khác). 58

3.1.3 Đưa ra những nhận xét. 61

3.2. Đặc điểm vè hoạt đọng kinh doanh. 62

3.2.1. Cácloại hình kinh doanh. 62

3.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách. 66

3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây(2004-2005) 68

4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững. 69

4.1 Về cơ sở vật chất. 69

4.2. Về các sản phẩm dịch vụ. 71

4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên….………….. 72

4.3.1 Số lượng và cơ cấu lao động kinh doanh lưu trú tại công ty cổ phần Hacinco. 72

4.3.2. Đội ngũ của công ty cổ phần Hacinco. 73

4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo. 76

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HACINCO. 77

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập. 77

1.1. Tại bộ phận buồng phòng ( có sơ đồ minh hoạ ) 77

1.1.1. Giới thiệu: 77

1.1.2 Chức năng của tổ buồng. 78

1.1.3. Nhiệm vụ của nhân viên buồng: 78

2. Tổ chức bộ máy bộ phận buồng của khách sạn Hacinco: 79

3. Các trang thiết bị trong phòng. 80

3.1. Trong phòng ngủ. 80

3.2 Trong phòng vệ sinh. 80

4. Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh. 81

5. Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan. 83

5.1 Các loại sổ: 83

6. Các thao tác của nhân viên buồng. 86

6.1. Thao tác kỹ thuật làm buồng. 88

6.2. Thao tác kỹ thật làm vệ sinh buồng. 88

6.3. Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh nơi công cộng. 89

1.1.2. Tại bộ phận nhà hàng. ( Có sơ đồ hoạt động minh hoạ) 89

1. Giới thiệu. 89

1.1. Vị trí: 89

1.2. Chức năng. 90

1.3. Nhiệm vụ. 90

2. Tổ chức bộ máy nhà hàng của công ty cổ phần Hacinco. 91

3. Kỹ thuật bày bàn. 93

4. Hoá đơn thanh toán. 94

2. Những kết quả thu được từ thực tế. 94

2.1. Kết quả đã đạt được . 94

2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường . 95

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 96

1. Nhận xét. 96

1.1. Cơ sở vật chất : 96

1.2. Đội ngũ nhân viên . 96

1.3. Đối tượng khách. 99

1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ. 99

2. Đề nghị kiến nghị. 99

2.1. Về phíacông ty nơi học sinh thực tập. 100

2.2. Về phía nhà trường. 100

KẾT LUẬN 102