MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 4

1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 4

1.1. Các loại hình khách sạn 4

1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 4

1.1.2. Phân loại khách sạn: 4

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan: 8

1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 13

1.2.1.Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 13

1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 14

1.2.3. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: 16

1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách: 23

2- Khái niệm về đặt buồng 25

2.1. Các hình thức đặt buồng: 26

2.1.1.Đặt buồng bằng lời 26

2.1.2. Đặt buồng qua văn bản: 27

2.2. Các loại đặt buồng: 28

2.3. Quy trình nhận đặt buồng: 30

2.3.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách: 31

2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng: 31

2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách : 31

2.3.5. Kết thúc: 32

2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng: 32

2.4.1. Sửa đổi đặt buồng: 32

2.4.2. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ: 36

3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn 36

3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn: 36

3.2. Mục đích của đăng ký khách sạn: 36

3.3. Các trang thiết bị đăng khí khách sạn: 36

4- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 37

5- Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân 38

5.1. Tiền mặt: 38

5.2. Thẻ tín dụng: 39

5.3. Séc du lịch: 40

5.4. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần phải lưu ý một số điểm sau: 41

5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản: 41

CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HACINCO 42

1. Quá trình hình thành và phát triển: 42

2. Các cơ sở vật chất hiện có: 43

2.1 Quầy lễ tân: 44

2.2 Số lượng phòng ngủ: 44

2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: 46

2.3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống: 46

2.3.2. Số lượng và chủng loại món ăn: 47

2.3.3.Hệ thống quầy bar: 51

2.3.4. Số lượng và chủng loại đồ uống: 51

2.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung: 52

3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 53

3.1. Cơ cấu tổ chức: 53

3.1.1. Sơ đồ tổ chức hoạt động: 53

3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận: 56

3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 58

3.2.1. Các loại hình kinh doanh: 58

3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách: 60

3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005) 62

4- Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: 63

4.1. Về cơ sở vật chất: 64

4.2. Về các sản phẩm dịch vụ: 64

4.3. Về trình chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: 65

4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo: 67

4.5. Mối quan hệ gắn kết với các Công ty có liên quan: 67

CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 68

1- Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 68

1.1. Tại bộ phận lễ tân 68

1.2. Tại bộ phận nhà hàng 72

1.3. Tại bộ phận buồng phòng 73

2. Những kết quả thu được từ thực tế. 76

2.1. Kết quả đạt được: 76

2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường. 76

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 78

1. Nhận xét. 78

1.1. Về cơ sở vật chất: 78

1.2. Đội ngũ nhân viên.: 78

1.3. Đối tượng khách: 79

1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: 79

2. Đề nghị kiến nghị 80

2.1. Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập 80

2.2. Về phía nhà trường. 81

KẾT LUẬN 82