Lời Mở Đầu

Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Vấn đề mà các công ty cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà là thiếu khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành. Hơn nữa, những khách hàng trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem khách hàng trung thành là lợi thế cạnh tranh của họ. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng rất lớn, và những khách hàng trung thành là một tài sản rất quan trọng của họ. Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng, nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà nó còn là phương tiện để các công ty trả lương. Trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng cao. Số sinh viên Việt Nam du học ngày càng nhiều, người Việt Nam ra nước ngoài và người nước ngoài vào Việt Nam (du lịch, công tác, hội nghị) liên tục tăng... Ngân hàng đang đẩy mạnh hệ thống ATM trên toàn quốc để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn kinh doanh và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng và điều quan trọng ở đây là ngân hàng phải có được các khách hàng trung thành.

Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á”

Mục đích cuối cùng của nghiên cứu này là tìm ra những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM, từ đó tìm cách cải thiện nâng cao lòng trung thành của họ.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA 2

KHÁCH HÀNG 2

I. TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2

1. Định nghĩa lòng trung thành 2

2. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 2

3. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng 3

4. Các thành phần của lòng trung thành 4

II. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 6

III. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH 7

IV. Tổng quan về sản phẩm của ngân hàng 11

1. Khái niệm sản phẩm ngân hàng 11

2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11

3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11

PHẦN II 14

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA 14

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 14

I> TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 14

1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 14

2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đông Á 15

II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 15

1> Cơ sở vật chất kỹ thuật 15

2> Lực lượng cán bộ công nhân viên 15

3> Công nghệ 15

4> Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Đông Á 15

5> Đối tượng khách hàng của ngân hàng Đông Á. 15

6> Sản phẩm của ngân hàng Đông Á: 15

7> Tình hình tài chính của Đông Á 15

BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 15

98.029 15

70.581 15

III> THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 15

1. Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM 15

2. Thị trường thẻ Việt Nam 15

3. Hệ thống ATM của ngân hàng Đông Á: 15

4. Chính sách phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á 15

PHẦN III 15

NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG 15

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 15

I> KHUNG NGHIÊN CỨU 15

1. Vấn đề nghiên cứu 15

2. Mục tiêu nghiên cứu 15

3. Phương pháp nghiên cứu: 15

II> KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15

1. Các thông tin chung 15

2. Lòng trung thành 15

3. Phân tích các biến số 15

4. Phân tích mối quan hệ giữa lòng trung thành và các biến số 15

4. Kết luận 15

III> MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THẺ ATM 15

1. Tiền đề cho việc gia tăng lòng trung thành khách hàng 15

2. Một số giải pháp 15

KẾT LUẬN 15

PHỤ LỤC 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 15