MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3

1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3

1.1.1. Thông tin chung về HDBank 3

1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank 3

1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 4

1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 5

1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 6

1.1.3.3. Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 7

1.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 8

1.2.1. Cơ cấu tổ chức của HDBank 8

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 12

1.2.2.1. Hội đồng quản trị 13

1.2.2.2. Ban kiểm soát 13

1.2.2.3. Ban tổng giám đốc 13

1.2.2.4. Hội đồng tín dụng 14

1.2.2.5. Hội đồng quản lý tài sản 14

1.2.2.6. Hội đồng nhân sự 15

1.2.2.7. Phòng kinh doanh 15

1.2.2.8. Phòng tài chính và kế toán 16

1.2.2.9. Phòng ngoại hối 16

1.2.2.10. Phòng thanh toán và ngân quỹ 16

1.2.2.11. Phòng kế hoạch và phát triển 17

1.2.2.12. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ 17

1.2.2.13. Phòng tin học 17

1.2.2.14. Phòng nhân sự và quản lý hành chính 18

1.2.3. Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy 18

1.3. Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 19

1.3.1. Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 19

1.3.2. Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 25

2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 25

2.1.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh 25

2.1.2. Đặc điểm khách hàng 26

2.1.3. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 28

2.1.4. Đặc điểm nhân lực 30

2.1.5. Đặc điểm cơ sở hạ tầng 31

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 33

2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 33

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 40

2.3. Nhận xét 46

2.3.1. Ưu điểm 46

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 47

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 49

3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy 49

3.1.1. Định hướng chung của HDBank 49

3.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hang 50

3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 51

3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất 51

3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực 52

3.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 57

3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ 58

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 60

3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính 61

3.2.7. Tăng cường công tác Marketing trong tất cả các hoạt động của chi nhánh. 62

3.2.8. Các giải pháp Quản lý điều hành khác 63

3.3. Các kiến nghị 64

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ. 64

3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. 64

3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý. 65

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. 65

3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì. 65

3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại. 66

3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra. 67

3.3.3 Kiến nghị với HDbank. 67

KẾT LUẬN 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69