MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I 3

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET VÀ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ FPT 3

I. Quá trình hình thành và phát triển 3

1. Hoàn cảnh ra đời 3

2. Quá trình xây dựng và phát triển 3

3. Chức năng nhiệm vụ của Công ty FPT 5

II. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông 6

1. Đặc điểm về sản phẩm 6

1.1. Một số khái niệm liên quan 6

1.2. Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet 7

2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet 9

3. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet 10

4. Đặc điểm về lao động 11

4.1. Tăng trưởng nhân sự 12

4.2. Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 12

5. Đặc điểm về tài chính 13

5.1. Tài Sản – Nguồn Vốn 13

5.2. Tình Hình Tài Chính Của Công Ty 15

5.3. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp 17

6. Đặc điểm về cơ chế bộ máy quản lý 20

6.1. Cơ cấu tổ chức 20

6.2. Đặc điểm về cơ chế và bộ máy quản lý 21

III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 24

1. Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 24

1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL 24

1.2. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet 28

1.3. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng họat động mạng Internet 29

1.4. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng 30

1.5. Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng 31

1.6. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng triển khai dịch vụ Internet 32

1.7. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing 33

1.8. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng 34

2. Những biện pháp Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 34

3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT 37

3.1. Tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 37

3.2. Các hành động khắc phục phòng ngừa 41

3.3. Các phản hồi và khiếu nại cuả khách hàng 42

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2004 42

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 43

IV. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT 45

1. Những kết quả chất lượng đã đạt được 45

2. Những vấn đề chất lượng còn tồn tại 46

3. Những vấn đề đặt ra đối với chất lượng dịch vụ Internet 46

CHƯƠNG III 49

Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng 49

Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT 49

I. Mục Tiêu Chất Lượng Đến Năm 2010 49

II. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty FPT 49

III. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thông tại Công ty FPT 50

1. Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng 50

2. Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng 53

3. Thiết lập nhóm chất lượng 56

4. Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 5