MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa .

Lời cảm ơn i

Mục lục ii

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt .v

Danh mục các bảng, biểu .vi

Danh mục các hình vẽ, đồ thị vii

Mở đầu .1

Sự cần thiết của đề tμi .1

Mục tiêu của đề tμi 2

Đối t−ợng vμ phạm vi của đề tμi 2

Ph−ơng pháp thu thập thông tin vμ xử lý dữ liệu .2

Kết cấu của luận văn . 3

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng .4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Chất l−ợng .4

1.1.2 Quản lý chất l−ợng 5

1.1.3 Hệ thống quản lý chất l−ợng .7

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất l−ợng 8

1.2.1 H−ớng vμo khách hμng .8

1.2.2 Sự lãnh đạo 8

1.2.3 Sự tham gia của mọi ng−ời 8

1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình .9

1.2.5 Cách tiếp cận theo hệ thống 9

1.2.6 Cải tiến liên tục .9

1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện 9

1.2.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhμ cung ứng .9

1.3 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất l−ợng theo ISO 9001 phiên bản năm

2000 .9

1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất l−ợng .13

1.4.1 Đánh giá nội bộ 14

1.4.2 Theo dõi quá trình .15

1.4.3 Xem xét của lãnh đạo .16

1.5 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất l−ợng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2000 .16

1.6 Một số công cụ cải tiến chất l−ợng 17

1.6.1 Công cụ 5S thực hμnh 18

1.6.2 Hệ thống khuyến nghị (sáng kiến) .19

CHƯƠNG 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty cổ phần

thang máy Thiên Nam .20

2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 20

2.2.1. Thông tin chung .20

2.2.2. Lịch sử hình thμnh vμ phát triển .21

2.2.3. Năng lực sản xuất vμ lắp đặt của công ty .23

2.2.4. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm 24

2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất l−ợng của công ty cổ phần thang máy

Thiên Nam 25

2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất l−ợng của công ty Thiên Nam .25

2.2.2 Tình hình thực hiện chính sách chất l−ợng vμ mục tiêu chất l−ợng 35

2.2.3 Hiệu lực vμ hiệu quả của các quy trình .42

2.2.4 Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hμng, thăm dò sự thỏa mãn

khách hμng .44

2.2.5 Tình hình sản phẩm không phù hợp 45

2.2.6 Tình hình khắc phục - phòng ngừa 47

2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất l−ợng 50

2.2.8 Tình hình cải tiến 51

2.2.9 Nhận xét chung .52

2.3 Những nguyên nhân lμm cho hệ thống quản lý chất l−ợng ch−a phát huy hết

hiệu quả. 54

2.3.1 Cách xây dựng mục tiêu ch−a hiệu quả, tính hiệu lực thấp .54

2.3.2 Quy trình còn nhiều chữ, khó nhớ, ch−a phù hợp .55

2.3.3 Hoạt động đμo tạo ch−a đ−ợc thực hiện đầy đủ 57

2.3.4 Hoạt động theo dõi quá trình ch−a đ−ợc chú trọng . .58

2.3.5 Ch−a sử dụng các công cụ cải tiến hiệu quả 58

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam . .59

3.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất l−ợng .59

3.2 Xây dựng chính sách khen th−ởng, chế tμi gắn liền với việc thực hiện mục

tiêu chất l−ợng hμng năm .61

3.3 Viết quy trình chỉ ngắn gọn trong một trang A4, phóng to lên khổ A0 treo tại

nơi lμm việc 61

3.4 Cải tiến quy trình đμo tạo .63

3.5 Đμo tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi ph−ơng pháp đánh giá nội bộ 64

3.6 Xây dựng các chỉ tiêu quá trình đầy đủ, chú trọng đến phần chi phí .65

3.7 áp dụng một số công cụ cải tiến theo ph−ơng pháp Kaizen của Nhật .71

3.7.1 Triển khai 5S cho nhμ máy 71

3.7.2 Xây dựng hệ thống khuyến nghị .72

3.7.3 Thμnh lập nhóm chất l−ợng .73

Kết Luận 75

Tμi liệu tham khảo .77

Phụ lục . 79

ã Phụ lục 01:

+ Bảng khảo sát tình hình áp dụng vμ vận hμnh HTQLCL

+ Kết quả khảo sát tình hình áp dụng vμ vận hμnh HTQLCL

ã Phụ lục 02: mục tiêu chất l−ợng của cấp bộ phận năm 2005, 2006

ã Phụ lục 03:

+ Quy trình đánh giá nội bộ tr−ớc khi cải tiến hình thức

+ Quy trình đánh giá nội bộ sau khi cải tiến hình thức (còn 1 trang)

ã Phụ lục 04: Báo cáo kết quả đánh giá nội bộ năm 2006

ã Phụ lục 05: Báo cáo kết quả thăm dò sự thỏa mãn khách hμng (năm 2006