Đề tài: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn (76 trang)

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1. GIỚI THIỆU

Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo

dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho

thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là

giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong

10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng

b.nh quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại

học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng

định vị trí con người trong x. hội. Chính v. vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại

học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đ. ra đời.

Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học

công lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng

31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng

18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân

lực của x. hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra

giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang c.n tồn tại nhiều vấn đề như chương tr.nh

đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học

chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa l. thuyết và thực

hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để t.m được một công

việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại;

và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra

một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.

Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần

được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa

về loại h.nh dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng

dịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đ. có sự quan tâm

nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban

Trang 2

hành những tiêu chuNn quản l. chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên, những tiêu

chuNn này rất phức tạp, v. thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để

đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên.

STU là một trường đại học ngoài công lập được thành lập vào năm 1997 theo

quyết định số 198/TTG của thủ tướng chính phủ bởi các giáo sư có tâm huyết, tận

tụy và nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục. STU đ. và đang từng bước tạo lập

tên tuổi của m.nh trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập. Để tồn tại và

phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay,

ban l.nh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất lượng của quá tr.nh đào tạo, đặc

biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài l.ng của sinh viên.

Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơn

khi giáo dục lại là một sản phNm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phNm dịch vụ có đặc

điểm là vô h.nh, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng

lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách

hàng. N goài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại h.nh dịch

vụ khác. Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập

tức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà c.n được

đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh – những người bỏ tiền ra để mua dịch

vụ, các doanh nghiệp – người sử dụng sản phNm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt

động sản xuất kinh doanh và x. hội – người có vai tr. đảm bảo cho kết quả đào tạo

đóng góp hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế x. hội. Chính v. vậy, đánh giá đúng giá

trị thực của chất lượng dịch vụ giáo dục rất khó. Công việc này đ.i hỏi công cụ đo

lường phù hợp và được thực hiện thường xuyên.

Bàn về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nhà nghiên cứu đ. cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó phải kể đến sự đóng góp rất nhiều và

được các nhà nghiên cứu khác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry.

Theo các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử

dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu cũng đưa ra thang đo SERVQUAL với 10

Trang 3

nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985. N ăm 1988, thang đo

SERVQUAL được các tác giả điều chỉnh và các nhân tố để đo lường chất lượng

dịch vụ được rút xuống c.n 5 nhân tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo,

sự cảm thông và tính hữu h.nh, các nhân tố này được đo lường bằng 22 biến quan

sát. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đ. đề nghị thang đo

SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận của khách

hàng thay v. khoảng cách giữa mong đợi kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Các

thang đo này đ. được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều .

nghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít tranh luận. Thực tế bản chất

của mỗi loại h.nh dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ cũng khác nhau. Chính v. vậy, đối với từng loại h.nh dịch vụ cần phải thiết

lập một thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ở

các trường đại học là rất cần thiết. Với công cụ đo lường thích hợp, trường STU cần

phải xác định r. chất lượng dịch vụ cung cấp, những nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ cũng như sự hài l.ng của sinh viên. Trên cơ sở đó sẽ t.m ra những

giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm thỏa m.n “khách hàng

sinh viên” và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng

như giáo dục hiện nay. Đó chính là l. do tôi chọn đề tài “ Mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài l.ng của sinh viên trường Đại học

Công nghệ Sài G.n”.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đối với mọi tổ chức, biết được mức độ hài l.ng của khách hàng về sản phNm

hay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết. Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối

cùng về chất lượng sản phNm hay dịch vụ được cung cấp. Không một tổ chức nào

tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài l.ng cho khách hàng. Trường đại

học cũng không là ngoại lệ.

Theo giáo sư H. Paul (tại hội nghị quốc tế về quản l. giáo dục thế kỷ 21) th.

sản phNm dịch vụ giáo dục đại học rất khó định nghĩa. Đó là những tri thức mà các

Trang 4

sinh viên thu nhận để thực hiện những mục tiêu của m.nh. Các trường đại học khác

nhau sẽ có những sản phNm giáo dục khác nhau phù hợp với từng mục tiêu cụ thể

của sinh viên. Dịch vụ giáo dục là một quá tr.nh cung cấp kiến thức cho sinh viên

trong đó các giảng viên và sinh viên là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh

mẽ với nhau và quyết định chất lượng của quá tr.nh. N goài ra, hoạt động của các

đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các ph.ng ban, các khoa, thư viện, các

ph.ng thí nghiệm và những dịch vụ học đường khác góp phần làm cho quá tr.nh

truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn. Sự đóng góp nói

chung của các doanh nghiệp, các nhà giáo sư trong ngành trong việc xây dựng

những khóa học phù hợp với nhu cầu của sinh viên, của x. hội được xem là một

thành phần không kém quan trọng trong quá tr.nh.

STU là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với các thành

phần kể trên và luôn mong muốn mang lại sự hài l.ng cao nhất cho sinh viên từ chất

lượng dịch vụ giáo dục cao. Trước đây, STU đ. từng thực hiện việc lấy . kiến sinh

viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy

của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá tr.nh cung cấp dịch vụ giáo dục

hỗ trợ quá tr.nh truyền đạt kiến thức. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các

thành phần hỗ trợ quá tr.nh truyền đạt kiến thức khác như các ph.ng ban, các khoa,

thư viên, các ph.ng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài

l.ng của sinh viên từ đó khẳng định chất lượng chung của dịch vụ giáo dục được

cung cấp tại STU.

Với những l. do như trên, mục tiêu của nghiên cứu này là:

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại STU dựa trên thang

đo SERVPERF

- T.m ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài

l.ng của sinh viên

- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo

dục của STU.

Trang 5

3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

_ Phạm vi nghiên cứu

Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là một quá tr.nh bao

gồm quá tr.nh chính – quá tr.nh truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và

quá tr.nh thực hiện những công việc bổ trợ trực tiếp hoặc gián tiếp của các bộ phận

chức năng và phi chức năng (các khoa, các ph.ng ban, thư viện, các ph.ng thí

nghiệm, các dịch vụ học đường khác) khi quá tr.nh chính diễn ra. Các thành viên

trong quá tr.nh từ giảng viên, sinh viên tới các bộ phận chức năng và phi chức năng

với nhiệm vụ của m.nh đều góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ giáo dục. Với STU,

nghiên cứu tiến hành xác định những qui tr.nh thực hiện công việc gắn liền với sinh

viên. Chúng được gọi là những qui tr.nh chính yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài

l.ng của sinh viên. Các qui tr.nh này khác nhau đối với mỗi vị trí, mỗi bộ phận của

trường. V. vậy, nghiên cứu tập trung xem xét những qui tr.nh thực hiện công việc

chính yếu tại STU ảnh hưởng dến sự hài l.ng của sinh viên.

_ Đối tượng nghiên cứu

Một trường đại học cũng như một công ty hoạt động nhằm phục vụ khách

hàng. Khách hàng của một trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên đ.

tốt nghiệp theo học các khóa học ngoài chính qui và sinh viên hiện đang theo học )

– những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh

sinh viên (những người lựa chọn trường đại học và cung cấp nguồn tài chính cho

con em họ theo học với mong muốn con em m.nh có đủ kiến thức và kỹ năng tự lập

sau đào tạo); các giảng viên, những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường

để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng

sinh viên để phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng

đó chính là x. hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài

chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự phát triển kinh tế

x. hội. N hận thấy sinh viên hiện đang theo học tại STU là khách hàng tiêu thụ và

cảm nhận trực tiếp các dịch vụ liên quan đến giáo dục do trường cung cấp. N hư vậy

đối tượng nghiên cứu được chọn đó chính là chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Trang 6

được cảm nhận và sự hài l.ng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập

trung tại STU.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

N ghiên cứu sẽ được tiến hành theo 3 bước

Bước 1: nghiên cứu định tính

N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều

chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. N hững

thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồm các nhà l.nh đạo cấp cao, các trưởng

phó các ph.ng ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo .

kiến các chuyên gia. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến

của thang đo SERVPERF sẽ được xác định phù hợp những đặc tính riêng của dịch

vụ giáo dục. Trong bước này, bảng câu hỏi cũng được h.nh thành.

Bước 2: nghiên cứu định lượng

N ghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ

bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đ. được xác lập từ bước 1. N ghiên cứu định lượng

được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô h.nh l. thuyết biểu

diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài l.ng của sinh viên.

Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân

tích nhân số với phần mềm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính

sẽ được sử dụng để kiểm định mô h.nh và các giả thuyết nghiên cứu.

Bước 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng

5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN

N ghiên cứu thực hiện thành công sẽ đóng góp cho STU những lợi ích thiết

thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.

N ghiên cứu giúp:

- STU xác định những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Trang 7

- STU đo lường được mức độ hài l.ng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ

- Đề ra được một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

6. BỐ CỤC LUẬN VĂN

Mở đầu

Chương 1: Chất lượng dịch vụ và sự hài l.ng của khách hàng - Mô h.nh

nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại STU

Chương 2: N ghiên cứu thực nghiệm

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của

STU

Kết luậ