MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.

Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của nước phát triển đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Sở dĩ có hiện tượng như vậy là do giáo dục đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày càng lành mạnh và gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo, của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển. Trước bối cảnh trên cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới.

Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo.

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng. Trong hệ thống đại học công lập có: Đại học quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lưới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập. Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,v.v. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào tạo.

Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trải cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: trường sở, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành... Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc đổi mới chương trình nội dung, chương trình, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao.

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở lên hết sứccần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng có các nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào

- đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trìnhđào tạo.

Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

2.1. Mục đích chung

Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo đại học được gọi như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên như là một khách hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của luận văn sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ của Nhà trường. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường, cán bộ quản lý và cán bộ giảng dạy nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo.

2.2. Mục đích cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học.

- Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL

- Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL.

- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.

- Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo lường sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học.

3. Những đóng góp mới của đề tài

- Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng và chất lượng giáo dục đào tạo.

- Đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh.

4. Giới hạn nghiên cứu của đề tài

Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.

Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và năm thứ 4 đang học tập tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh.

5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung mô hình...

Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phiếu điều tra). Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.

Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan, hồi qui.v.v. dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 13.0 và Microsoft Office Excel 2007.

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài.

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng.

- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và sử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office Excel 2007 và SPSS version 13.0.

6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến sinh viên hài lòng hơn các yếu tố khác?

Giả thuyết nghiên cứu

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạtđộng đào tạo đối với sự hài lòng:

H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

H2: Khả năng thực hiện cam kết quan hệ dương với sự hài lòng

H3: Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên quan hệ dương với sựhài lòng

H4: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng

H5: Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với sự hài lòng.

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gía chất lượng đào tạo và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Khoa, Năm học, Học lực, Giới tính.

H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khoa.

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học. H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Học lực. H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.

Giả thuyết H6; H7; H8; H9 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo:

H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa. H11: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học. H12: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Học lực. H13: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính

7. Đối tượng và khách thể nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng đào tạo của trường Đại học

Kinh tế và Quản trị kinh doanh thông qua sự hài lòng của sinh viên.

Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính qui trường Đại học

Kinh tế và Quản trị kinh doanh.

Nghiên cứu lựa chọn trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh là nơi nghiên cứu chính thức cho luận văn, đây là nơi mà học viên cao học đang công tác. Bên cạnh đó, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh là đơn vị đào tạo phục vụ chủ yếu cho phát triển kinh tế - xã hội của các tỉnh trung du, miền núi Bắc bộ - một trong những vùng nghèo nhất cả nước nhưng lại giữ một vị trí đặc biệt quan trọng về an ninh, quốc phòng, về chính trị-xã hội, về kinh tế và môi trường đối với sự phát triển bền vững của đất nước

8. Kết cấu của luận văn

Luận văn kết cấu gồm các phần:

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại

Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

Kết luận và Giải pháp Tài liệu tham khảo Phụ lục