LỜI   MỞ ĐẦU

Ngày nay khách hàng tiêu dùng sản phẩm không chỉ tiêu dùng giá trị lợi ích vật chất của sản phẩm đó, họ còn rất quan tâm đến giá trị lơi ích bên trong của nú, những giá trị về mặt tinh thần. Họ mong muons được quan tâm, được tôn trọng, được phục vụ tốt hơn. Vì thế có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng quản trị quan hệ khách hàng như một lợi thế cạnh tranh sắc bén. Quản trị quan hệ khách hàng giúp họ duy trì lượng khách hàng vốn có, thu hút thêm khách hàng , mới và tăng doanh thu lợi nhuõn thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đang dần phổ biến và được các tổ chức doanh nghiệp quan tâm hơn. Họ chú trọng nhiều hơn tới các hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng trung thành. Ngân hàng là một lĩnh vực quan trọng có ảnh hưởng lớn tới các lĩh vực khác. Với sự thay đổi của môi trường kinh tế hiện nay thì việc quản trị quan hệ khách hàng càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng. Vì thế em chon đề tài : “Đỏnh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển (BIDV) chi nhánh Đông Đô, Hà Nội” bởi tính thiết yếu và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riờng

2. Vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu được đặt ra là xác định lại hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động và đánh giá lại, đồng thời rút ra bài học từ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng

3. Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng với hoạt động CRM của doanh nghiệp