PHẦN MỞ ĐẦU

1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.

- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.

- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam định.

- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định.

Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.

2. Mục đích, mục tiêu của luận văn

Mục tiêu:

Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.

Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định.

Mục đích:

Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

3. Phạm vi nghiên cứu

Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.

4. nguồn số liệu nghiên cứu

- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.

- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :

Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.

Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.

Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.

Phương pháp phân tích tổng hợp .

6. Ý nghĩa của luận văn

- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT.

7. Kết quả trông đợi

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông.

Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định.

Kết luận

DANH MỤC

Danh mục chữ viết tắt

Danh mục hình và tên hình

Danh mục bảng và tên bảng

PHẦN MỞ ĐẦU

Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài

Mục đích, mục tiêu của luận văn

Phạm vi nghiên cứu

Nguồn số liệu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu:

Ý nghĩa của luận văn

Kết quả trông đợi

Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông

Dịch vụ

Dịch vụ viễn thông

Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng

Khách hàng

Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Lý thuyết về quản lý chất lượng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.

Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng

Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.

Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định

Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Nam định.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH

Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định

Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam

Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định

Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định

Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015

Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định

Giới thiệu về Viễn thông Nam định

Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định

Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam định

Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định

Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua các năm.

Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam định.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

Giai đoạn trước khi bán hàng

Giai đoạn trong khi bán hàng.

Giai đoạn sau giao dịch

Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán

Quản lý khách hàng

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng

Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng

Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định.

Đánh giá chung.

Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định .

Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Nam định.

Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh

Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định.

Điểm mạnh

Điểm yếu

Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài

Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH

Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định .

Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài

Giải pháp quản lý khách hàng

Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng

Giải pháp hỗ trợ khách hàng

Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC