MỤC LỤCMỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI. 5

1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI. 5

1.1.1. Khái quát về tỉnh Lào Cai 5

1.1.2. Khái quát về Viễn thông Lào Cai 8

1.2. KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI. 25

1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai 25

1.2.3. Sản lượng các dịch vụ Viễn thông. 29

1.2.4. Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông. 30

1.3. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI. 32

1.3.1. Những nguyên nhân chính. 32

1.3.2. Công tác đầu tư phát triển mạng lưới 32

1.3.3. Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới 33

1.3.4. Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động. 34

1.3.5. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 35

1.3.6. Một số nguyên nhân khác. 35

CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI. 37

2.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 37

2.1.1. Khái niệm khách hàng. 37

2.1.2. Vai trò của khách hàng. 38

2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 39

2.2.1. Khái niệm 39

2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng. 40

2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 41

2.3. VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 42

2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung. 42

2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. 45

2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI. 46

2.4.1. Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường tỉnh Lào Cai 46

2.4.2. Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng. 48

2.4.3. Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Lào Cai 55

2.5. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG LÀO CAI 57

2.5.1. Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng. 57

2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng. 59

2.5.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 60

2.5.4. Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. 64

2.5.5. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 65

2.5.6. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai 67

2.5.7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai 70

2.5.8. Một số đề xuất, kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT 79

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

LỜI MỞ ĐẦUTrong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước. Bước vào ngưỡng cửa thị trường quốc tế, bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, mà điều kiện đó cũng làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cường độ và phạm vi ngày càng sâu rộng hơn. Điều này sẽ tác động tới phần lớn các doanh nghiệp trong nước, đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theo truyền thống không còn phù hợp trong thời kỳ mới.

Bưu chính Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thế cũng không nằm ngoài quy luật đó. Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia tăng không những của các cơ quan tổ chức mà kể cả các cá nhân thì nhu cầu trao đổi và giao lưu cũng tăng. Thêm nào đó, việc mở rộng quy mô sẽ không tránh khỏi những rào cản lớn của thị trường, đó là sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh, những đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng khó tính và hơn thế nữa là môi trường kinh doanh luôn luôn biến động. Do vậy, các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông muốn tồn tại và phát triển được trước hết phải giữ được khách hàng và sau đó là thị phần của mình. Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp Viễn thông trong thời đại mới. Và để giữ được khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh.

Viễn thông Lào Cai là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, rất coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu trong năm 2010 và định hướng cho các năm tiếp theo. Viễn thông Lào Cai luôn xác định “Có được khách hàng là điều đáng quý, giữ được khách hàng là điều quý hơn”. Để thực hiện được điều đó, Viễn thông Lào Cai đã quan tâm đến việc bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ và chất lượng phục vụ của tất cả CBCNV đối với khách hàng.

Là một Cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Mắt xích quan trọng trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai, thông qua đào tạo và nhận thức của cá nhân tôi hiểu được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, hiểu được vai trò và trách nhiệm của bản thân mình. Qua quá trình làm việc, tìm hiểu và nghiên cứu, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai đã được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao. Thời gian thực tập gần 2 tháng tại Viễn thông Lào Cai là cơ hội để tôi nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và công tác chăm sóc khách hàng tại đây. Với mong muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là định hướng cho khóa luận trong thời gian tới với chuyên đề: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai”. Tuy nhiên do thời gian và kiến thức còn có hạn nên báo cáo này sẽ còn nhiều thiếu xót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô để bài báo cáo hoàn thiện hơn