LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.

Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính từ nay đến năm 2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam.

Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quyên mất việc giữa chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng là việt hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết.

Mục đích nghiên cứu:

Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phương pháp nghiên cứu:

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra. Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội.

Bố cục đề tài:

Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội .

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 4

1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 4

1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6

1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng 10

1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 13

1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 17

1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 17

1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 18

1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20

1.3.1. Khái niệm: 20

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 21

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 22

1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 22

1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 25

1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông 26

Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay 30

2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội 30

2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội 30

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua: 32

2.1.3. Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp: 40

2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội 41

2.1.5. Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội 42

2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua 48

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua 57

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 61

3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội 61

3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới 61

3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 62

3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp 62

3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 63

3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý 63

3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng. 65

3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ 67

3.3.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 69

KẾT LUẬN 70