MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 4

1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 4

1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6

1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng 10

1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 13

1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 17

1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 17

1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 18

1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20

1.3.1. Khái niệm: 20

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 21

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 22

1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 22

1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 25

1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông 26

Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay 30

2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội 30

2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội 30

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua: 32

2.1.3. Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp: 40

2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội 41

2.1.5. Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội 42

2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua 48

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua 57

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 61

3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội 61

3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới 61

3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 62

3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp 62

3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 63

3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý 63

3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng. 65

3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ 67

3.3.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 69

KẾT LUẬN 70