[FONT="]PHẦN MỞ ĐẦU

[FONT="]1.Đặ[FONT="]t v[FONT="]ấ[FONT="]n đ[FONT="]ề[FONT="] - [FONT="]Lý do ch[FONT="]ọ[FONT="]n đ[FONT="]ề[FONT="] t[FONT="]à[FONT="]i[FONT="] :

[FONT="] [FONT="]- Dịch vụ ch[FONT="]ă[FONT="]m sóc khách h[FONT="]à[FONT="]ng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy[FONT="] trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.

[FONT="]- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại [FONT="]VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính đ[FONT="]ộ[FONT="]c quy[FONT="]ề[FONT="]n trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel . tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.

[FONT="]- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để[FONT="] giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao h[FONT="]ơ[FONT="]n n[FONT="]ữ[FONT="]a[FONT="] chất lượng ch[FONT="]ă[FONT="]m sóc khách h[FONT="]à[FONT="]ng t[FONT="]ạ[FONT="]o[FONT="] s[FONT="]ự[FONT="] h[FONT="]à[FONT="]i lòng [FONT="]cho khách h[FONT="]à[FONT="]n[FONT="]g đ[FONT="]ể[FONT="] gi[FONT="]ữ[FONT="] khách h[FONT="]à[FONT="]ng tại VNPT Nam định[FONT="].[FONT="]

[FONT="]- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định.[FONT="]

[FONT="]Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài [FONT="] “M[FONT="]ộ[FONT="]t s[FONT="]ố[FONT="] [FONT="]gi[FONT="]ả[FONT="]i pháp[FONT="] nh[FONT="]ằ[FONT="]m nâng cao ch[FONT="]ấ[FONT="]t l[FONT="]ượ[FONT="]ng dịch vụ [FONT="]ch[FONT="]ă[FONT="]m sóc khách h[FONT="]à[FONT="]ng t[FONT="]ạ[FONT="]i [FONT="]Vi[FONT="]ễ[FONT="]n thông Nam đ[FONT="]ị[FONT="]nh[FONT="]” [FONT="]l[FONT="]à[FONT="]m đ[FONT="]ề[FONT="] t[FONT="]à[FONT="]i lu[FONT="]ậ[FONT="]n v[FONT="]ă[FONT="]n tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.[FONT="]

[FONT="]2. Mục đích, m[FONT="]ụ[FONT="]c tiêu c[FONT="]ủ[FONT="]a lu[FONT="]ậ[FONT="]n v[FONT="]ă[FONT="]n

[FONT="]M[FONT="]ụ[FONT="]c tiêu[FONT="]:

[FONT="]Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.

[FONT="]Đ[FONT="]ánh giá th[FONT="]ự[FONT="]c tr[FONT="]ạ[FONT="]ng[FONT="] hoạt động ch[FONT="]ă[FONT="]m sóc khách h[FONT="]à[FONT="]ng[FONT="] c[FONT="]ủ[FONT="]a[FONT="] Vi[FONT="]ễ[FONT="]n thông Nam [FONT="]đ[FONT="]ị[FONT="]nh[FONT="] tìm ra các đi[FONT="]ể[FONT="]m m[FONT="]ạ[FONT="]nh[FONT="], đi[FONT="]ể[FONT="]m y[FONT="]ế[FONT="]u[FONT="].

[FONT="]Đề[FONT="] xu[FONT="]ấ[FONT="]t m[FONT="]ộ[FONT="]t s[FONT="]ố[FONT="] gi[FONT="]ả[FONT="]i pháp nh[FONT="]ằ[FONT="]m phát huy đi[FONT="]ể[FONT="]m m[FONT="]ạ[FONT="]nh, kh[FONT="]ắ[FONT="]c ph[FONT="]ụ[FONT="]c đi[FONT="]ể[FONT="]m y[FONT="]ế[FONT="]u đ[FONT="]ể[FONT="] nâng cao ch[FONT="]ấ[FONT="]t l[FONT="]ượ[FONT="]ng dịch vụ ch[FONT="]ă[FONT="]m sóc khách h[FONT="]à[FONT="]ng c[FONT="]ủ[FONT="]a[FONT="] Vi[FONT="]ễ[FONT="]n thông Nam đ[FONT="]ị[FONT="]nh[FONT="].

[FONT="]M[FONT="]ụ[FONT="]c [FONT="]đích[FONT="]:

[FONT="]Gi[FONT="]ữ[FONT="] khách hàng hiện có, phát tri[FONT="]ể[FONT="]n khách h[FONT="]à[FONT="]ng trung thành, nân[FONT="]g cao s[FONT="]ự[FONT="] h[FONT="]à[FONT="]i lòng cho khách h[FONT="]à[FONT="]ng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh t[FONT="]ừ[FONT="] [FONT="]đó giúp doanh nghi[FONT="]ệ[FONT="]p phát tri[FONT="]ể[FONT="]n b[FONT="]ề[FONT="]n v[FONT="]ữ[FONT="]ng, [FONT="]nâng cao kh[FONT="]ả[FONT="] n[FONT="]ă[FONT="]ng c[FONT="]ạ[FONT="]nh tranh trên th[FONT="]ị[FONT="] tr[FONT="]ườ[FONT="]ng.

[FONT="]3. Ph[FONT="]ạ[FONT="]m vi nghiên c[FONT="]ứ[FONT="]u [FONT="]

[FONT="]Á[FONT="]p d[FONT="]ụ[FONT="]ng cho Vi[FONT="]ễ[FONT="]n thông Nam đ[FONT="]ị[FONT="]nh trên đ[FONT="]ị[FONT="]a b[FONT="]à[FONT="]n t[FONT="]ỉ[FONT="]nh Nam định.

[FONT="]4. ngu[FONT="]ồ[FONT="]n s[FONT="]ố[FONT="] li[FONT="]ệ[FONT="]u nghiên c[FONT="]ứ[FONT="]u[FONT="]

[FONT="]- Các báo cáo th[FONT="]ố[FONT="]ng kê h[FONT="]à[FONT="]n[FONT="]g n[FONT="]ă[FONT="]m c[FONT="]ủ[FONT="]a VNPT Nam đ[FONT="]ị[FONT="]nh, c[FONT="]ủ[FONT="]a VNPT, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.[FONT="]

[FONT="]- S[FONT="]ố[FONT="] li[FONT="]ệ[FONT="]u [FONT="]kh[FONT="]ả[FONT="]o[FONT="] sát đi[FONT="]ề[FONT="]u tra t[FONT="]ừ[FONT="] phía khách h[FONT="]à[FONT="]ng[FONT="].

[FONT="]5. Ph[FONT="]ươ[FONT="]ng pháp nghiên c[FONT="]ứ[FONT="]u[FONT="]:[FONT="]

[FONT="]Lu[FONT="]ậ[FONT="]n v[FONT="]ă[FONT="]n s[FONT="]ử[FONT="] d[FONT="]ụ[FONT="]ng các ph[FONT="]ươ[FONT="]ng pháp nghiên c[FONT="]ứ[FONT="]u chính l[FONT="]à[FONT="] :

[FONT="]Ph[FONT="]ươ[FONT="]ng pháp nghiên c[FONT="]ứ[FONT="]u tr[FONT="]ườ[FONT="]ng h[FONT="]ợ[FONT="]p: Lu[FONT="]ậ[FONT="]n v[FONT="]ă[FONT="]n áp d[FONT="]ụ[FONT="]ng lý thuy[FONT="]ế[FONT="]t v[FONT="]ề[FONT="] marketing đ[FONT="]ể[FONT="] nghiên c[FONT="]ứ[FONT="]u v[FONT="]à[FONT="] phân tích tr[FONT="]ườ[FONT="]ng h[FONT="]ợ[FONT="]p VNPT Nam đ[FONT="]ị[FONT="]nh[FONT="].

[FONT="]Ph[FONT="]ươ[FONT="]ng pháp đi[FONT="]ề[FONT="]u tra: Lu[FONT="]ậ[FONT="]n v[FONT="]ă[FONT="]n s[FONT="]ử[FONT="] d[FONT="]ụ[FONT="]ng ph[FONT="]ươ[FONT="]ng pháp đi[FONT="]ề[FONT="]u tra th[FONT="]ự[FONT="]c t[FONT="]ế, có chọn mẫu[FONT="].

[FONT="] Ti[FONT="]ế[FONT="]n h[FONT="]à[FONT="]nh ph[FONT="]ỏ[FONT="]ng v[FONT="]ấ[FONT="]n khách h[FONT="]à[FONT="]ng s[FONT="]ử[FONT="] d[FONT="]ụ[FONT="]ng d[FONT="]ị[FONT="]ch v[FONT="]ụ[FONT="] vi[FONT="]ễ[FONT="]n thông nói chung nh[FONT="]ằ[FONT="]m m[FONT="]ụ[FONT="]c đích th[FONT="]ă[FONT="]m dò m[FONT="]ứ[FONT="]c đ[FONT="]ộ[FONT="] h[FONT="]à[FONT="]i lòng c[FONT="]ủ[FONT="]a[FONT="] khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.

[FONT="]Phương pháp phân tích tổng hợp .

[FONT="]6. Ý nghĩa của luận văn[FONT="]

[FONT="]- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

[FONT="]- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

[FONT="]- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT.

[FONT="]7. Kết quả trông đợi

[FONT="]Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:[FONT="]

[FONT="]8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn

[FONT="]Phần mở đầu

[FONT="]Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông.

[FONT="]Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định.

[FONT="] Kết luận