LỜI MỞ ĐẦU

  Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là mở rộng sù giao lưu hợp tác thương mại – văn hoá giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới. Sù giao lưu này góp phần phát triển không những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao không những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc Êm mà còn ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, ngành du               HiÖn nay, ®Êt n­íc ta ®ang thùc hiÖn nÒn kinh tÕ më cöa, ®©y cã nghÜa lµ më réng sù giao l­u hîp t¸c th­¬ng m¹i  – v¨n ho¸ gi÷a c¸c vïng, c¸c n­íc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. Sù giao l­u nµy gãp phÇn ph¸t triÓn kh«ng nh÷ng nÒn kinh tÕ nãi chung mµ cßn thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch. NÒn kinh tÕ ngµy cµng ph¸t triÓn th× nhu cÇu cña con ng­êi cµng cao kh«ng nh÷ng chØ ®¸p øng nhu cÇu vÒ ¨n no mÆc Êm mµ cßn ¨n ngon mÆc ®Ñp. V× vËy, ngµnh du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ. Ngày nay phát triển dịch vụ là xu thế tất yếu trên thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi trọng chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết các yêu cầu về tăng số lượng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nó chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển.

        Hà Nội là mét trung tâm chính trị văn hoá của cả nước, tiềm năng phát triển du lịch Hà Nội rất lớn, đang trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch trong nước và quốc tế. Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trước tình hình đó, để góp phần nâng cao