MỤC LỤC

[URL="/#_Toc308399666"]LỜI MỞ ĐẦU 7

[URL="/#_Toc308399667"]PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1

[URL="/#_Toc308399668"]1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp. 1

[URL="/#_Toc308399669"]1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2

[URL="/#_Toc308399670"]1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2

[URL="/#_Toc308399671"]1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2

[URL="/#_Toc308399672"]1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp. 3

[URL="/#_Toc308399673"]PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ . 6

[URL="/#_Toc308399674"]2.1. Khái niệm thương mại điện tử 6

[URL="/#_Toc308399675"]2.2. Lợi ích của thương mại điện tử 7

[URL="/#_Toc308399676"]2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử 8

[URL="/#_Toc308399677"]2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C). 9

[URL="/#_Toc308399678"]2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B). 10

[URL="/#_Toc308399679"]2.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C). 11

[URL="/#_Toc308399680"]2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B). 12

[URL="/#_Toc308399681"]2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới 13

[URL="/#_Toc308399682"]2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam . 14

[URL="/#_Toc308399683"]PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM . 17

[URL="/#_Toc308399684"]3.1. Tổng quan về Zappos.com . 17

[URL="/#_Toc308399685"]3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com . 19

[URL="/#_Toc308399686"]3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài 19

[URL="/#_Toc308399687"]3.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong. 30

[URL="/#_Toc308399688"]PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 33

[URL="/#_Toc308399689"]4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com . 33

[URL="/#_Toc308399690"]4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos. 34

[URL="/#_Toc308399692"]4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo. 34

[URL="/#_Toc308399693"]4.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên. 38

[URL="/#_Toc308399696"]4.2.3. Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng. 38

[URL="/#_Toc308399697"]4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi 40

[URL="/#_Toc308399698"]4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt 40

[URL="/#_Toc308399701"]4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi 41

[URL="/#_Toc308399705"]PHẦN 5. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM . 43

[URL="/#_Toc308399706"]5.1. Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng. 43

[URL="/#_Toc308399707"]5.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website. 44

[URL="/#_Toc308399708"]5.1.2. Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng. 46

[URL="/#_Toc308399709"]5.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng. 46

[URL="/#_Toc308399710"]5.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ. 47

[URL="/#_Toc308399711"]5.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty. 47

[URL="/#_Toc308399712"]5.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận. 48

[URL="/#_Toc308399713"]5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty. 49

[URL="/#_Toc308399714"]LỜI KẾT 51

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dành được một khách hàng cho doanh nghiệp mình hoàn toàn không phải là một việc dễ dàng và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều. Để làm đươc điều đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với những ai có mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả.

Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế, đem lại sự thoả mãn nhu cầu của họ. Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo, chúng ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành công? Bởi bài tiểu luận còn nhiều hạn chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trò cũng như tầm quan trọng của nhà lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng.

Trong đề tài lần này, chúng tôi xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn trong lớp một phương thức mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet: đó là thương mại điện tử. “Trăm hay không bằng một thấy”. Để làm rõ nét hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về công tác chăm sóc khách hàng của nhóm sẽ song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến khá thành công trên thế giới. Đó là Zappos, công ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàng chăm sóc khách hàng với tên miền là: zappos.com.

Bài tiểu luận nhóm chúng tôi gồm 5 phần:

Phần 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phần 2. Tổng quan về thị trường thương mại điện tử

Phần 3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com

Phần 4. Vai trò của Tony Hsieh trong công cuộc điều hành DV chăm sóc KH

Phần 5.Liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mua bán trực tuyến tại Việt Nam