MỤC LỤC

[URL="/#_Toc261161732"]MỞ ĐẦU 3

[URL="/#_Toc261161733"]NỘI DUNG . 6

[URL="/#_Toc261161734"]Chương 1: Cơ sơ lý luẬn 6

[URL="/#_Toc261161735"]1.1. Kinh doanh lữ hành. 6

[URL="/#_Toc261161736"]1.1.1. Khái niệm 6

[URL="/#_Toc261161737"]1.1.2. Đặc điểm nguồn khách. 6

[URL="/#_Toc261161738"]1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành. 7

[URL="/#_Toc261161739"]1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành. 10

[URL="/#_Toc261161740"]1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành. 12

[URL="/#_Toc261161741"]1.2.1. Khái niệm cơ bản. 12

[URL="/#_Toc261161742"]1.2.2. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại 13

[URL="/#_Toc261161743"]1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng. 14

[URL="/#_Toc261161744"]1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng. 17

[URL="/#_Toc261161745"]1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng. 20

[URL="/#_Toc261161746"]1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng. 23

[URL="/#_Toc261161747"]1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng. 25

[URL="/#_Toc261161748"]Chương 2. 27[URL="/#_Toc261161749"]ThỰc trẠng hoẠt đỘng cỦa Công Ty THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT 27

[URL="/#_Toc261161750"]2.1. Giới thiệu công ty. 27

[URL="/#_Toc261161751"]2.1.1. Lịch sử hình thành. 27

[URL="/#_Toc261161752"]2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động. 27

[URL="/#_Toc261161753"]2.1.3. Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 31

[URL="/#_Toc261161754"]2.1.4. Hoạt động cơ bản. 32

[URL="/#_Toc261161755"]2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh. 34

[URL="/#_Toc261161756"]2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. 35

[URL="/#_Toc261161757"]Chương 3. [URL="/#_Toc261161758"]Hoàn thiỆn hoẠt đỘng chăm sóc khách hàng đẠt hiỆu quẢ trong kinh doanh lỮ hành 43

[URL="/#_Toc261161759"]3.1. Tầm nhìn chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo. 43

[URL="/#_Toc261161760"]3.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức. 44

[URL="/#_Toc261161761"]3.2.1. Xây dựng chuẩn quy trình. 44

[URL="/#_Toc261161762"]3.2.2. Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên. 45

[URL="/#_Toc261161763"]3.2.3. Chế độ lương thưởng. 46

[URL="/#_Toc261161764"]3.2.4. Quản lý nhân viên. 46

[URL="/#_Toc261161765"]3.3. Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty. 47

[URL="/#_Toc261161766"]3.3.1. Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng. 47

[URL="/#_Toc261161767"]3.3.2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48

[URL="/#_Toc261161768"]3.3.3. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả. 49

[URL="/#_Toc261161769"]3.3.4. Hiểu thêm về cơn giận. 50

[URL="/#_Toc261161770"]3.3.5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng. 51

[URL="/#_Toc261161771"]3.3.6. Chân dung người làm dịch vụ khách hàng. 53

[URL="/#_Toc261161772"]3.4. Cơ sở vật chất 55

[URL="/#_Toc261161773"]KẾT LUẬN 56

[URL="/#_Toc261161774"]Tài liệu tham khảo. 57

[URL="/#_Toc261161775"]Phụ lục . 58

[URL="/#_Toc261161776"]Giấy xác nhận thực tập. 60

[URL="/#_Toc261161777"]Nhận xét của giáo viên hướng dẫn. 61

[URL="/#_Toc261161778"]Nhận xét của giáo viên phản biện. 62

[FONT="]