mục lục lời mở đầu 3 1. tính cấp thiết của đề án 3 2. mục tiêu của đề án 4 3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 4. phương pháp nghiên cứu 5 chương i : khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn bắc giang 6 1.1. tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam 6 1.1.1. quá trình hình thành và phát triển 6 1.1.2. mô hình tổ chức và hoạt động 6 1.2. tổng quan về agribank bắc giang 9 1.2.1. tổng quan về điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh bắc giang 9 1.2.2. quá trình phát triển, mô hình tổ chức 10 1.2.3. chức năng, nhiệm vụ 11 1.2.4. các nguồn lực của agribank bắc giang 12 nguồn: phòng dịch vụ & marketing agribank bắc giang 14 chương ii: thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...