[URL="/#_Toc241470299"]MỞ ĐẦU 6

[URL="/#_Toc241470300"]1. Sự cần thiết của đề tài 6

[URL="/#_Toc241470301"]2. Mục tiêu nghiên cứu: 7

[URL="/#_Toc241470302"]3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 7

[URL="/#_Toc241470303"]4. Phương pháp và quy trình thu thập số liệu. 7

[URL="/#_Toc241470304"]5. Kết cấu của đề tài: 7

[URL="/#_Toc241470305"]Chương I: [URL="/#_Toc241470306"]TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH [URL="/#_Toc241470307"]CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT. 8

[URL="/#_Toc241470308"]1.1.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 8

[URL="/#_Toc241470309"]1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. 8

[URL="/#_Toc241470310"]1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. 9

[URL="/#_Toc241470311"]1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 9

[URL="/#_Toc241470312"]1.2.1. Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC. 9

[URL="/#_Toc241470313"]1.2.2. Chỉ tiêu tổng hợp về chất lượng dịch vụ VTHKCC. 13

[URL="/#_Toc241470314"]1.2.3. Lựa chọn Hệ thống chỉ tiêu chất lượng DV VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 53. 14

[URL="/#_Toc241470315"]1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng. 14

[URL="/#_Toc241470316"]1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng. 14

[URL="/#_Toc241470317"]1.3.2. Chất lượng phương tiện. 16

[URL="/#_Toc241470318"]1.3.3. Chất lượng phục vụ. 16

[URL="/#_Toc241470319"]1.3.4. Dịch vụ cung ứng vé. 16

[URL="/#_Toc241470320"]1.4. Tổng quan về quản lí chất lượng. 17

[URL="/#_Toc241470321"]1.4.1. Một số khái niệm: 17

[URL="/#_Toc241470322"]1.4.2. Quản lí chất lượng. 18

[URL="/#_Toc241470323"]1.4.3. Hệ thống quản lí chất lượng và vai trò của hệ thống quản lí chất lượng. 22

[URL="/#_Toc241470324"]Chương II: [URL="/#_Toc241470325"]HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN BUÝT SỐ 53 “HOÀNG QUỐC VIỆT – ĐÔNG ANH”. 26

[URL="/#_Toc241470326"]2.1. Hiện trạng hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội 26

[URL="/#_Toc241470327"]2.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp xe điện Hà Nội. 26

[URL="/#_Toc241470328"]2.1.2. Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của XN xe điện Hà Nội 30

[URL="/#_Toc241470329"]2.1.3. Đinh hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai. 31

[URL="/#_Toc241470330"]2.2. Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải HKCC trên tuyến buýt số 53. 31

[URL="/#_Toc241470331"]2.2.1. Giới thiệu tuyến buýt số 53. 31

[URL="/#_Toc241470332"]2.2.2. Điều kiện đường xá, bãi đậu xe trên tuyến. 34

[URL="/#_Toc241470333"]2.2.3.Đặc điểm luồng hành khách trên tuyến. 35

[URL="/#_Toc241470334"]2.2.2. Đánh giá chất lượng VTHKCC trên tuyến buýt 53. 38

[URL="/#_Toc241470335"]2.2.3. Phân tích nguyên nhân và yếu tố nội bộ doanh nghiệp tác động tới các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC 39

[URL="/#_Toc241470336"]2.2.3. Hiện trạng công tác quản lý chất lượng VTHKCC tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội: 44

[URL="/#_Toc241470337"]2.2.4. Tác động của các phòng ban của xí nghiệp lên các yếu tổ ảnh hưởng tới chất lượng vận tải HKCC: 46

[URL="/#_Toc241470338"]CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN 53 CỦA XÍ NGHIỆP XE ĐIỆN HÀ NỘI. 47

[URL="/#_Toc241470339"]3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến xe buýt số 53 “ Hoàng Quốc Việt – Đông Anh”. 47

[URL="/#_Toc241470340"]3.1.1. Chủ trương xã hội hóa dịch vụ xe bus công cộng của thành phố Hà Nội 47

[URL="/#_Toc241470341"]3.1.2. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội đến năm 2010 và năm 2020 47

[URL="/#_Toc241470342"]3.2. Các giải pháp của Xí nghiệp xe điện Hà Nội trong nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 53. 47

[URL="/#_Toc241470343"]3.2.1. Giải pháp về hoàn thiện công tác tổ chức vận tải trên tuyến 53. 48

[URL="/#_Toc241470344"]3.2.2. Các giải pháp về con người 50

[URL="/#_Toc241470345"]3.2.3 Giải pháp về quản lí điều hành. 51

[URL="/#_Toc241470346"]KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 60

[URL="/#_Toc241470347"]TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

[URL="/#_Toc241470348"]Lời cảm ơn. 62