MỤC LỤC

Danh mục chữ viết tắt i

Danh mục bảng biểu ii

Danh mục hình vẽ iii

Danh mục sơ đồ . iii

MỤC LỤC . iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC 3

1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng 3

1.1.1 Vận tải hành khách công cộng 3

1.1.2. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt . 7

1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 11

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung . 11

1.2.2.Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt . 12

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VYHKCC bằng xe buýt . 13

1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng . 13

1.3.2. Chất lượng phương tiện . 15

1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt 15

1.3.4. Tính chính xác về thời gian 16

1.3.5. Tính chính xác về không gian 16

1.3.6. Chất lượng phục vụ . 16

1.3.7. Dịch vụ cung ứng vé 17

1.3.8. Mức độ tiêu hao năng lượng và an toàn . 17

1.3.9. Mức độ thoải mái, tiện nghi . 18

1.4. Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC 19

1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC 19

1.4.2. Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông . 19

CHƯƠNG 2 HIỆN TRẠNG VỀ GIAO THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÀ NỘI VÀ TUYẾN 16 18

2.1. Hiện trạng giao thông vận tải của thành phố Hà Nội . 18

2.1.1. Hiện trạng mạng lưới giao thông của thành phố Hà Nội 19

2.1.2. Hiện trạng mạng lưới tuyến xe buýt VTHKCC ở Hà Nội . 21

2.1.3. Hiện trạng về cơ sở hạ tầng của mạng lưới buýt Hà Nội 22

2.2. Hiện trạng của xí nghiệp xe buýt Thăng Long . 23

2.2.1. Quá trình hình thành, phát triển của xí nghiệp buýt Thăng Long 23

2.2.2. Hoạt động của xí nghiệp 27

2.3. Hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội 31

2.3.1. Hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội nói chung 31

2.3.2. Hiện trạng chất lượng dịch vụ của xí nghiệp buýt Thăng Long 32

2.3.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ của tuyến buýt số 16 (BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình) 34

CHƯƠNG 3 CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN BUÝT 16 BX GIÁP BÁT – BX MỸ ĐÌNH . 46

3.1. Cơ sở để đưa ra những phương án cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt số 16 46

3.1.1. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội đến năm 2010 và đến năm 2020 46

3.1.2. Chiến lược, đường lối, kế hoạch phát triển của Tổng công ty vận tải Hà Nội 49

3.1.3. Căn cứ vào hiện trạng của tuyến . 50

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt số 16 . 50

3.2.1. Các Giải pháp quản lý của nhà nước 51

3.2.2. Công tác tổ chức, quản lý của doanh nghiệp . 51

3.2.3. Giải pháp về phương tiện trên tuyến 58

3.2.4. Giải pháp về cơ sở hạ tầng phục vụ tuyến . 62

3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 65

3.3.1. Hiệu quả kinh tế . 65

3.3.2. Hiệu quả xã hội 65

3.3.3. Hiệu quả môi trường 65

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 6