MỤC LỤC

Mục lục .i

Danh mục các từ viết .ii

Danh mục các hình vẽ .iii

Danh mục các bảng biểu iv

Lời nói đầu .1

Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 2

1.1.Tổng quan về vận tải hành khách công cộng .2

1.1.1.Khái niệm về vận tải hành khách công cộng .2

1.1.2. Đặc điểm và vai trò vủa VTHKCC bằng xe buýt 7

1.2.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 10

1.2.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung .10

1.2.2.Khái niệm về dịch vụ , chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 11

1.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 12

1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng 12

1.3.2.Chất lượng phương tiện 14

1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt .14

1.3.4. Tính chính xác về thời gian .15

1.3.5. Tính chính xác về không gian .17

1.3.6. Chất lượng phục vụ 17

1.4.Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC .17

1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC .17

1.4.2.Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông 18

Chương 2: Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến buýt số 10 ( Long Biên-BX Từ Sơn)

2.1.Tìm hiểu tình hình chung về xí nghiệp xe điện Hà Nội .19

2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của xí nghiệp xe điện Hà Nội 19

2.1.2.Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ .20

2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật, phạm vi hoạt động 21

2.1.4.Tình hình phương tịên vận tải và cơ cấu đoàn phương tiện .22

2.1.5. Định huớng phát triển của Xí Nghiệp trong những năm tới .25

2.2. Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 10 (Long Biên- BX Từ Sơn) 25

2.2.1. Giới thiệu chung về tuyến .26

2.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ trên tuyến 10 .30

Chương 3: Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 10 ( Long Biên – BX Từ Sơn)

[FONT="]3.1. Mục đích của việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến [FONT="]10 .33

3.2. Những căn cứ để đưa ra những phương án cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến xe buýt số 10 ( BX LONG BIÊN– BX TỪ SƠN) .33

3.2.1. Chủ trương xã hội hóa dịch vụ xe bus công cộng của thành phố Hà Nội .34

[FONT="]3.2.2. Những căn cứ pháp lý[FONT="] .34

3.2.2. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội đến năm 2010 và năm 2020 34

[FONT="]3.2.3. Mục tiêu và kế hoạch phát triển của Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội[FONT="] .36

3.3.4. Căn cứ hiện trạng của tuyến bus số 10 39

[FONT="]3.[FONT="]3[FONT="]. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng [FONT="] 40

[FONT="]3.3.1 Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .40

3.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 10 ( Long Biên- BX Từ Sơn) .4