Mục lục

Lời mở đầu 1

Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch

1.Sự hình thành, phát triển của công ty 2

1.1.Thông tin chung về doanh nghiệp. 2

1.2.Quá trình ra đời và phát triển của công ty 2

2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty 3

2.1. Đặc điểm về sản phẩm 3

2.2. Đặc điểm về khách hàng 5

2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty. 6

2.4. Đặc điểm lao động của công ty 7

2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu: 8

2.6. Đặc điểm tài chính. 9

3. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 9

3.1. Về môi trường vĩ mô 10

3.2. Môi trường ngành: 12

3.3. Môi trường hoạt động của công ty. 13

Phần II : Xây dưng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty Vận chuyển khách du lịch

1. Đánh giá thực trạng hoạt động của công ty 16

1.1. Đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 16

1.1.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 16

1.1.1.1. Về doanh thu. 16

1.1.1.2. Về chi phí. 19

1.1.1.3. Về lợi nhuận 21

1.1.2. Quỹ tiền lương của công ty 22

1.2. Đánh giá các mặt hoạt động quản trị chủ yếu của công ty 24

1.2.1. Mô hình bộ máy tổ chức của công ty 24

1.2.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty 25

2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty 27

2.1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty 27

2.1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000 27

2.1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty 31

2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 32

2.3. Xây dựng sổ tay chất lượng 35

2.4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty. 41

2.4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch 41

2.4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng. 46

2.4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. 52

2.5. Đo lường, đánh giá, cải tiến chất lượng. 55

3. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi áp dụng ISO9000. 56

3.1. Những thuận lợi. 56

3.2. Khó khăn 57

Phần III: Kiến nghị và giải pháp để xây dựng hệ thống ISO9000 tại công ty

1. Định hướng phát triển của doanh nghiệp 2006-2009 59

1.1. Định hướng chung: 59

1.2. Phương hướng sản xuất kinh doanh (2006 – 2009) 59

2. Kiến nghị 62

2.1 Về phía nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. 62

2.1.1. Về phía nhà nước 62

2.1.2. Về phía cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (tổng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phương). 64

2.2. Về phía Công ty Vận chuyển khách du lịch 64

3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000. 66

3.1. Định hướng triển khai áp dụng hệ thống ISO9000 66

3.1.1. Chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạch định 67

3.1.1.1. Cam kết của lãnh đạo. 67

3.1.1.2. Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác 67

3.1.1.3. Chọn tổ chức tư vấn. 68

3.1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO9001. 69

3.1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện 69

3.1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 69

3.1.2.1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 70

3.1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 70

3.1.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ 71

3.1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động. 71

3.1.3. Chứng nhận. 71

3.1.3.1. Đánh giá trước chứng nhận 71

3.1.3.2. Hành động khắc phục 71

3.1.3.3. Chứng nhận 72

3.1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại 72

3.1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng. 72

3.2. Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu quả. 72

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75