Mục lục

Nội dung Trang

Lời cảm ơn

Mở đầu

Chương I – Tổng quan về chất lượng dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn hiện nay.

1.1 Dịch vụ trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn.

1.2.1 Khách hàng.

1.2.2 Nhà cung ứng

1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm

1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.

a – Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

b – Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách du lịch

c – Thông qua hiệu quả kinh tế

1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong

kinh doanh khách sạn

1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế

1.4.2 ý nghĩa về mặt xã hội

Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại

công ty khách sạn du lịch kim liên

2.1 Giới thiệu vài nét về công ty

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Vị trí địa lý

2.1.3 Các công trình trong khách sạn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy

2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ

2.1.6 Thị trường kinh doanh của khách sạn

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty

Khách sạn Du lịch Kim Liên

2.2.1 Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh doanh

2.2.3 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch

2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của

Tổng cục du lịch và một số khách sạn khác

chương IIi : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ

vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Công ty khách sạn du lịch kim liên

3.1 Chiến lược kinh doanh của công ty

3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh

a. Môi trường bên ngoài

b. Môi trường bên trong

3.1.2 Chiến lược kinh doanh

a. Thị trường mục tiêu

b. Chiến lược kinh doanh từ nay đến năm 2005

3.1.3 Những mục tiêu cụ thể

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

3.2.1 Các giải pháp của khách sạn

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ

Kết luận

Phụ lục I

Pkụ lục II

Tài liệu tham khảo

1