LỜI NÓI ĐẦU

Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ

tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức

của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất

cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ

không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh

tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và

phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao

chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ

doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát

triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng

đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho

khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm

nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh.

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại

điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin

vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở

Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự

phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu

công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng”

được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước

hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong

muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về

nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác

theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.

Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:

Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách

hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song

đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.

Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới

để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet

đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và

các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.

Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ

thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ

được xây dựng.

Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô

hình UML (Unified Model Language).

Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.

Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được

và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ

thống sau này.

Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục.

Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế

nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận

được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn

thiện đề tài này.

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

MỤC LỤC

Chương 1: MỞ ĐẦU . 9

1.1. Giới thiệu ứng dụng 9

1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng . 10

1.2.1. Đối tượng 10

1.2.2. Phạm vi . 10

1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán 11

1.3.1. Mục tiêu cần đạt được . 11

1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán 11

1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 16

1.4. Hướng giải quyết bài toán . 18

1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn 18

1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin 21

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML . 25

2.1. Tổng quan về XML . 25

2.1.1. Giới thiệu 25

2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML 25

2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào? . 27

2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML . 27

2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML . 28

2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ . 29

2.1.7. XPath . 33

2.1.8. Nhận xét về XML . 34

2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML . 34

2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML . 35

2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: 37

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư

Trư ơng Kiều Giang 9

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và

XPathNavigator . 39

2.2.4. Nhận xét 45

2.3. XML và Cơ sở dữ liệu . 45

2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? 45

2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 46

2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

(eSupport) . 47

Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

. 48

3.1. Đối tượng sử dụng . 48

3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng . 48

3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng 48

3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống 49

3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống 51

3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ . 51

3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống . 61

3.3.3. Yêu cầu phi chức năng 63

Chương 4: PHÂN TÍCH . 64

4.1. Lược đồ USE-CASE . 64

4.2. Đặc tả Use-Case 66

4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ 66

4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản . 67

4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu . 69

4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu . 70

4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu 72

4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 73

4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu . 74

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư

Trư ơng Kiều Giang 10

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ . 76

Chương 5: THIẾT KẾ 79

5.1. Hiện thực hóa Use-Case 79

5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ . 79

5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản . 81

5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới . 83

5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu 85

5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu 87

5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu . 89

5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu 91

5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ 93

5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu 96

5.2.1. Sơ đồ lớp . 96

5.2.2. Mô hình quan hệ . 97

5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng 98

5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn . 102

5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai . 105

5.3.1. Mô hình cài đặt . 105

5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống 106

5.4. Thiết kế giao diện 107

5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình 108

5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình . 109

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN . 121

6.1. Kết luận . 121

6.2. Hướng phát triển . 123

TÀI LIỆU THAM KHẢO 124

PHỤ LỤC .125

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư

Trư ơng Kiều Giang 11

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Danh mục hình vẽ:

Hình 1-1: Phạm vi hệ thống . 10

Hình 1-2: Giải pháp 1 . 12

Hình 1-3: Giải pháp 2 . 13

Hình 1-4: Giải pháp 3 . 14

Hình 1-5: Giải pháp 4 . 14

Hình 1-6: Giải pháp 5 . 15

Hình 1-7: Giải pháp 6 . 16

Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu . 17

Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML 20

Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm . 21

Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML 24

Hình 2-1: Mô hình DOM . 38

Hình 5-1: Sơ đồ lớp 96

Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu 97

Hình 5-3: Mô hình cài đặt 105

Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống 107

Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình . 108

Danh mục các bảng:

Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML 33

Bảng 4-1: Danh sách các Actor 65

Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case . 66

Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu . 9