MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 2

I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2

1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 2

1.1. Khái niệm khách hàng (KH) 2

1.2 Phân loại KH 2

1.3 Vai trò của KH 3

1.4 DN phải làm gì để thoả mãn KH? 3

2. Những vấn đề chung về QLQHKH (CRM) 4

2.1. Lịch sử phát triển của QLQHKH (CRM) 4

2.2. Khái niệm CRM 5

2.3. Chức năng của CRM 6

2.4 Vai trò của CRM: 6

2.5 Lợi ích của CRM 7

2.6. Nguyên tắc để thực hiện CRM thành công 7

2.7 Các bước triển khai CRM 8

II. THỰC TRẠNG CỦA CRM TRONG DU LỊCH Ở VIỆT NAM 9

1. Sự cần thiết phải thực hiện CRM đối với ngành DL 9

1.1. DL là ngành đặc biệt 9

1.2. Chất lượng phục vụ sẽ quyết định xem KH có quay trở lại hay không và có ảnh hưởng đến những người xung quanh họ có sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp không 9

2. Thực trạng CRM trong DL ở Việt Nam 10

2.1 Những thành tựu nổi bật của DLVN một số năm vừa qua 10

2.2 Thực trạng của CRM trong DL ở Việt Nam 11

3. Khó khăn và thuận lợi khi triển khai CRM trong ngành Du lịch ở Việt Nam 15

3.1 Thuận lợi 15

3.2 Khó khăn 15

III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI CRM TRONG DU LỊCH THÀNH CÔNG 18

1, Làm tốt công tác đào tạo cán bộ công nhân viên : 18

2, Doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một tổ chức định hướng KH 19

3, Doanh nghiệp phải điều tra, phân tích nhu cầu của KH và phân tích các nguồn lực và thế mạnh của mình. 19

4, Doanh nghiệp phải xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai? 19

5, Lựa chọn và sử dụng phần mềm CRM hợp lý. 19

6, Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống dữ liệu KH có chất lượng , dễ dàng khi tìm kiếm thông tin 19

7, Gia tăng giá trị chất lượng sản phẩm , dịch vụ cung cấp. 19

KẾT LUẬN 21

PHỤ LỤC 1 22

PHỤ LỤC 2 23

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 24