MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 7

1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 7

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn 7

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân 8

1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân 10

1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 16

1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 22

1.2.1. Một số khái niệm 22

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 23

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 24

1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 26

1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 31

1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 31

1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 32

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33

Kết luận chương 1 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 36

2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh 36

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 36

2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 36

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004 40

2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh… 42

2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 42

2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 47

2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 49

2.3.1. Một số kết luận 49

2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu 52

Kết luận chương 2 54

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 55

3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 55

3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay 55

3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong giai đoạn tới 56

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 58

3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 58

3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân 60

3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn 61

3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân.. 63

3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.. 63

3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 65

3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 65

3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 65

3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 66

3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội 67

Kết luận chương 3 69

KẾT LUẬN 70