MỤC LỤC

Phần 1. Tình hình đặc điểm chung của khách sạn Kim liên 1

Lời nói đầu 1

I. Giới thiệu chung về khách sạn Kim liên 2

II. Tổ chức bộ máy của khách sạn kim liên 4

III. Tổ chức lao động của khách sạn 6

IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim liên 9

V. Nguồn khách và doanh thu của khách sạn 12

Phần II. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Kim liên 16

I. Vai trò, chức năng của nghiệp vụ lễ tân khách sạn 16

II. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 18

III. Một số quy định về nhân viên lễ tân khách sạn 22

IV. Nghiệp vụ cơ bản của nhân viên lễ tân khách sạn Kim liên 25

V. Một số kinh nghiệm khi giao tiếp với khách 37

Phần III. Kết luận 40

I. Đánh giá nhận xét chung về công tác kinh doanh của khách sạn nói chung và công tác lễ tân nói riêng 40

II. Đề xuất ý kiến 41

III. Nhận thức của bản thân 42