[URL="/#_Toc261308039"]CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 6

[URL="/#_Toc261308040"]1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 6

[URL="/#_Toc261308041"]1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 6

[URL="/#_Toc261308042"]1.1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân. 6

[URL="/#_Toc261308043"]1.1.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 7

[URL="/#_Toc261308044"]1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên. 7

[URL="/#_Toc261308045"]1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 7

[URL="/#_Toc261308046"]1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân. 8

[URL="/#_Toc261308047"]1.2.3. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân. 12

[URL="/#_Toc261308048"]1.3. Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn. 14

[URL="/#_Toc261308049"]1.3.1.Vị trí 14

[URL="/#_Toc261308050"]1.3.2.Diện tích. 15

[URL="/#_Toc261308051"]1.3.3.Hệ thống trang thiết bị 15

[URL="/#_Toc261308052"]2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 15

[URL="/#_Toc261308053"]2.1. Khái quát về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. 15

[URL="/#_Toc261308054"]2.2. Tổ chức nhận đặt buồng. 16

[URL="/#_Toc261308055"]2.2.1. Các nguồn khách đặt buồng. 16

[URL="/#_Toc261308056"]2.2.2. Các loại đặt buồng khách sạn. 18

[URL="/#_Toc261308057"]2.3. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) 23

[URL="/#_Toc261308058"]2.3.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách. 23

[URL="/#_Toc261308059"]2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn. 24

[URL="/#_Toc261308060"]2.4. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 28

[URL="/#_Toc261308061"]2.4.1. Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 28

[URL="/#_Toc261308062"]2.4.2. Giải quyết phàn nàn của khách. 32

[URL="/#_Toc261308063"]2.5. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. 33

[URL="/#_Toc261308064"]2.5.1. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách. 33

[URL="/#_Toc261308065"]2.5.2. Trình tự thanh toán cho khách. 35

[URL="/#_Toc261308066"]2.5.3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn. 36

[URL="/#_Toc261308067"]CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON 37

[URL="/#_Toc261308068"]1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 37

[URL="/#_Toc261308069"]1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton. 37

[URL="/#_Toc261308070"]1.2.Các yếu tố cấu thành. 38

[URL="/#_Toc261308071"]1. 3. Các giải thưởng đạt được. 40

[URL="/#_Toc261308072"]1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh. 41

[URL="/#_Toc261308073"]1.4.1. Sở hữu. 41

[URL="/#_Toc261308074"]1.5. Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn. 49

[URL="/#_Toc261308075"]1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 51

[URL="/#_Toc261308076"]2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera. 53

[URL="/#_Toc261308077"]2.1. Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. 53

[URL="/#_Toc261308078"]2.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân. 54

[URL="/#_Toc261308079"]3.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera. 57

[URL="/#_Toc261308080"]3.1. Đặt buồng. 57

[URL="/#_Toc261308081"]3.2. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 66

[URL="/#_Toc261308082"]3.3. Phục vụ các yêu cầu của khách. 71

[URL="/#_Toc261308083"]3.4. Làm thủ tục trả buồng. 81

[URL="/#_Toc261308084"]3.5. Kiểm toán đêm 88

[URL="/#_Toc261308085"]CHƯƠNG III. NHẬN XÉT CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 91

[URL="/#_Toc261308086"]I. Một số nhận xét của cá nhân. 91

[URL="/#_Toc261308087"]1. Nhận xét chung về khách sạn. 91

[URL="/#_Toc261308088"]2. Nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. 93

[URL="/#_Toc261308089"]II. Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton. 95

[URL="/#_Toc261308090"]1. Phương hướng chung năm 2010. 95

[URL="/#_Toc261308091"]2. Nhiệm vụ cụ thể. 95

[URL="/#_Toc261308092"]3. Phương hướng và nhiệm vụ phát triển nhân viên của bộ phận lễ tân. 95

[URL="/#_Toc261308093"]III. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất luợng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton 99

[URL="/#_Toc261308094"]1. Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên. 99

[URL="/#_Toc261308095"]2. Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc. 100

[URL="/#_Toc261308096"]3.Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác. 100

[URL="/#_Toc261308097"]KẾT LUẬN 102

[URL="/#_Toc261308098"]DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

[URL="/#_Toc261308099"]DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ 104

[URL="/#_Toc261308100"]Phụ lục. 10