LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, ra đời sớm nhưng chưa được chú trọng và phát triển. Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp, của cải xã hội làm ra dưa thừa con người đã không phải lo miếng cơm manh áo không tốn nhiều thời gian công sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá và chinh phục thế giới với những nhu cầu và mong muốn trên ngành du lịch đã được ra đời.

Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng doanh thu là ngành công nghiệp không khói vì ngành này cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, nó sản xuất chi phí không gây nên ô nhiễm môi trường nhằm giúp con người ăn nghỉ, thư giãn một cách thoải mái nhất đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của con người du lịch là ngành công nghiệp xuất khẩu tại chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà không tốn kém công phí vận chuyển và nó còn được mệnh danh là "con gà mái đẻ trứng vàng" biết được đặc điểm quan trọng này các nước trên thế giới cũng như trong khu vực Đông Nam Á đã và đang đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có của đất nước. Ngày nay ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch như các nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí.

Hà Nội là điểm du lịch lớn của Việt Nam hàng năm Đảng và Nhà nước ta đã đón rất nhiều đoàn khách quốc tế đến đi du lịch. Nước ta thiên nhiên đã ưu đãi rất nhiều đặc biệt cho Hà Nội. Có những hồ nước trong xanh như hồ Hoàn Kiếm bên cạnh hồ có những toà nhà cao tầng có khu dừng chân của du khách đến đây. Du khách đến đây được phục vụ nhiệt tình chu đáo đối với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm trong công việc như khách sạn Royal, khách sạn Melia đã được xếp hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế.

Trong số các khách sạn ở Hà Nội có khách sạn Mường Thanh được khánh thành vào 9/2003 nằm ở khu đô thị Bắc Linh Đàm - Hoàng Mai - Hà Nội.

Được sự giúp đỡ của nhà trường với sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô giáo và các anh chị ở các bộ phận trong khách sạn Mường Thanh. Qua thời gian thực tập em đã hiểu được phần nào về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh cũng như công tác quản lý hoạt động của các bộ phận về nghiệp vụ khách sạn trên cơ sở lý luận đã được học tập tại trường quá trình tìm hiểu thực tế của khách sạn Mường Thanh em đã hoàn thành báo cáo thực tập của mình.

“Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn - nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh”: - báo cáo được bố trí như sau:

Phần I: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch khách sạn Mường Thanh

Phần II: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn và bộ phận lễ tân.

Phần III: Nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn.

MỤC LỤC

Lời nói đầu 1

Phần I: lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch khách sạn Mường Thanh 3

I. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn Mường Thanh 3

1. Lịch sử hình thành 3

2. Vị trí 3

2.1. Đặc điểm 3

2.2. Cơ sở vật chất của khách sạn 4

2.2.1. Dịch vụ lưu trú 4

2.2.2. Dịch vụ ăn uống 6

2.2.3. Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo 6

2.2.4. Dịch vụ bổ sung 7

II. Lực lượng lao động 7

III. cơ cấu tổ chức 7

1. Sơ đồ 7

2. Chức vụ của từng bộ phận 8

iV. nguồn khách 10

1. Công suất sử dụng buồng 10

2. Về giá cả 11

v. các mặt hoạt động kinh doanh của khách sạn 12

Phần 2: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh 13

I. Tầm quan trọng 13

1. Vai trò 13

2. Nhiệm vụ 14

II. Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn 14

IV. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 16

1. Sơ đồ 16

V. các giai đoạn phục vụ khách : 4 giai đoạn 19

VI. quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể 21

A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn 21

B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Mường Thanh 24

C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 27

D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Mường Thanh 34

VI. Quy trình đặt buồng trước cho khách đoàn 37

A. Quy trình 37

B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn. 38

C. Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn 40

D. Phục vụ khách khi lưu trú 43

1. Dịch vụ bưu điện 43

1.1. Phục vụ khách gọi điện đường dài 43

1.2. Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách 44

1.3. Nhận bưu phẩm cho khách 45

1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng 46

1.5. Nhận chuyển fax giúp khách 47

1.6. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Mường Thanh 49

1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách 51

E. Thanh toán và tiễn khách 53

Phần III: Nhận xét đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 58

I. Nhận xét đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 58

II. Ý kiến đề xuất đối với khách sạn Mường Thanh 58

III. Ý kiến đóng góp đánh giá hoạt động lễ tân tại khách sạn 59

1. Tồn tại và khó khăn 59

2. Biện pháp khắc phục 60

IV. Ý kiến đóng góp với cơ quan 60

Kết luận 62