LỜINÓIĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ. Từ công ty du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm vàđã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận.

Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Đểđáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2005 lượng khách quốc tếđến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2004.

Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn. Thực tế du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.

Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2005 và chỉ riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.070 lượt người. Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón 9 triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số cóý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia.

Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn.

Qua đợt thực tập được cọ xát với thực tế giúp em hiểu thêm và tích luỹđược những kinh nghiệm để sau khi tốt nghiệp ra trường đi làm không bị bỡ ngỡđể từđó giúp em hoàn thành tốt công việc.

Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được chia làm 4 chương:

Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng.

Chương II: Khái quát về quá trình hình thành và phát triển vàđặc điểm kinh doanh của khách sạn ThủĐô.

Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập.

Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị.

MỤCLỤC

Lời nói đầu 1

Chương I: Khái quát cơ sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 4

1.Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 4

1.1. Các loại hình khách sạn 4

1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 4

1.1.2. Phân loại khách sạn 4

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan 9

1.2. Vị trí vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 13

1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

1.2.3. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân 15

1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách 24

2. Khái niệm vềđặt buồng 27

2.1. Các hình thức đặt buồng 28

2.2. Các loại đặt buồng 30

2.3. Quy trình nhận đặt buồng 32

2.4. Sửa đổi và huỷđặt buồng 34

2.4.1. Sửa đổi đặt buồng 34

2.4.2. Huỷ bỏđặt buồng 37

2.4.3. Nhận lại các buồng đã huỷ 38

3. Khái quát chung vềđăng ký khách sạn 39

4. Một số hình thức 40

4.1. Dịch vụđiện thoại 40

4.2. Báo thức khách 41

4.3. Chuyển buồng 41

5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân 41

Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển vàđặc điểm kinh doanh của Khách sạn ThủĐô 46

1. Quá trình hình thành và phát triển 46

2. Các cơ sở vật chất hiện có 48

2.1. Số lượng phòng ngủ 48

2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar 50

2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung 50

3. Cơ cấu tổ chức 51

3.1. Cơ cấu tổ chức 51

3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 55

3.2.1. Các loại hình kinh doanh 55

3.2.2. Đặc điểm vềđối tượng khách 57

3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004-2005) 57

4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững 58

4.1 Về cơ sở vật chất 58

4.2. Về các sản phẩm dịch vụ 58

4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 58

4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo 59

4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan 59

Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinhtrong thời gian thực tập 60

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 60

1.1. Tại bộ phận lễ tân 60

1.2. Tại bộ phận buồng phòng 61

2. Những kết quả thu được từ thực tế 64

2.1. Kết quảđạt được 64

2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường 64

Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị 66

1. Nhận xét 66

1.1. Cơ sở vật chất 66

1.2. Đội ngũ nhân viên 66

1.3. Đối tượng khách 66

1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 66

2. Đề nghị kiến nghị 67

2.1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập 67

2.2. Về phía nhà trường 67