MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ VIETFAIR .

1.1. Giới thiệu tổng quan về VIETFAIR. 4

1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển. 4

1.1.2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của VIETFAIR. 7

1.1.2.1. Lĩnh vực hoạt động. 7

1.1.2.2. Thị trường. 7

1.1.2.3. Khách hàng. 8

1.1.2.4. Cơ sở vật chất trang thiết bị. 9

1.1.2.5. Môi trường công nghệ. 10

1.1.2.6. Lao động và điều kiện lao động 10

1.1.3. Quy trình tổng thể thực hiện dự án, hội chợ triển lãm. 11

1.1.4. Môi trường kinh doanh của VIETFAIR. 16

1.1.4.1. Cơ hội mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR. 16

1.1.4.2. Thách thức mà môi trường kinh doanh tạo ra cho

VIETFAIR. 17

1.1.5. Định hướng phát triển của VIETFAIR trong những năm tới. 18

1.1.5.1. Mục tiêu chủ yếu của VIETFAIR : Thương hiệu hàng đầu – Hiệu quả cao nhất – Đóng góp xã hội tốt nhất. 18

1.1.5.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của VIETFAIR. 18

1.2. Đánh giá tổng quát tình hình kinh doanh của VIETFAIR. 19

1.2.1. Những nét nổi bật của kết quả hoạt động và tình hình thực hiện kế hoạch trong năm 2008 19

1.2.2. Báo cáo tình hình tài chính. 20

1.2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR

năm 2008. 21

1.3. Cơ cấu tổ chức của VIETFAIR. 23

1.3.1. Sơ đồ bộ máy của VIETFAIR. 23

1.3.2. Cơ cấu sản xuất kinh doanh của VIETFAIR. 23

1.3.2.1. Phòng Tổng hợp. 24

1.3.2.2. Phòng Thị trường. 26

1.3.2.3. Phòng Nghiêu cứu phát triển. 26

1.3.2.4. Phòng Đối ngoại. 27

1.3.2.5. Phòng Thiết kế và Quảng cáo. 28

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR. 29

2.1. Tầm nhìn chiến lược. 29

2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo. 29

2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM. 30

2.1.3. Mục tiêu CRM. 31

2.2. Nội dung đề án CRM. 32

2.2.1. Nội dung xây dựng đề án. 32

2.2.1.1. Tổ nghiên cứu thực hiện. 32

2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM. 32

2.2.2 Các giai đoạn của CRM

2.2.2.1. Giai đoạn 1 : Thử nghiệm triển khai dự án. 33

2.2.2.2 Giai đoạn 2 : Dự án call center vào hoạt động. 34

2.2.2.3 Giai đoạn 3 : Xây dựng contact center. 35

2.2.2.4 Giai đoạn 4 : Lắp đặt phần mềm CRM. 36

2.3. Hiện trạng thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại

VIETFAIR. 36

2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng. 36

2.3.2. Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường. 39

2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng. 40

2.3.4. Tình hình hiệu quả hoạt động của call center. 42

2.3.5. Hiện trạng Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. 43

Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR. 45

3.1. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược. 45

3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong CRM tại VIETFAIR. 45

3.1.2. Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. 47

3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng. 50

3.2.1. Triển khai các hoạt động Marketing. 50

3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa quy trình cung cấp dịch vụ. Error! Bookmark not defined.

3.2.3 .Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. 51

3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. 52

3.3.1. Những thông tin cần thu thập. 52

3.3.2. Biện pháp xử lý cơ sở dữ liệu. 53

3.4. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên. 55

3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo. 55

3.4.1.1. Chuẩn bị cho dự án Contact center sắp tới. 55

3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM. 56

3.4.1.3. Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng. 56

KẾT LUẬN

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA VIETFAIR