MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ 3

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB). 4

1. Lịch sử hình thành và phát triển. 4

2. Cơ cấu bộ máy quản trị. 5

3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật. 10

3.1. Nguồn nhân lực. 10

3.2. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị. 11

3.3. Vốn kinh doanh. 12

3.4. Môi trường kinh doanh. 12

3.4.1. Môi trường dân số 12

3.4.2. Môi trường địa lý 13

3.4.3. Môi trường kinh tế 13

3.4.4. Môi trường khoa học công nghệ 13

3.4.5. Môi trường chính trị pháp luật 14

3.4.6. Môi trường văn hóa xã hội 14

4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 14

5. Định hướng phát triển. 18

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB. 21

1. Hoạt động phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu. 21

1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng của ngành ngân hàng. 21

1.1.1. Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng. 21

1.1.2. Phân loại khách hàng. 23

1.2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh. 24

1.2.1 Các ngân hàng hiện tại. 24

1.2.1.1. Các ngân hàng lớn hàng đầu. 24

1.2.1.2. Các ngân hàng trung bình và nhỏ hơn. 24

1.2.2. Các ngân hàng mới có khả năng xâm nhập thị trường. 25

1.2.3. Các đối thủ ngoài ngành. 26

1.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu. 27

1.4. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu 27

1.4.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân. 28

1.4.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. 28

2. Xây dựng cơ cấu tổ chức và các hoạt động quản trị khác hướng đến khách hàng. 29

2.1. Cơ cấu tổ chức. 29

2.2. Các hoạt động quản trị. 30

2.2.1. Quản trị công nghệ. 30

2.2.2. Quản trị nhân lực. 32

2.2.3. Quản trị tài chính. 33

3. Kênh phân phối, giao dịch phục vụ khách hàng. 35

4. Điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá về khách hàng. 36

4.1. Khách hàng cá nhân. 37

4.2. Khách hàng doanh nghiệp. 42

5. Duy trì quan hệ với khách hàng. 47

5.1. Các dịch vụ sau bán hàng. 47

5.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại. 48

5.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác. 48

6. Các hoạt động quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. 49

CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 51

1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB. 51

1.1. Kết quả. 51

1.2. Hạn chế và nguyên nhân. 52

1.2.1. Hạn chế. 52

1.2.2. Nguyên nhân. 53

2. Một số giải pháp hoàn thiện. 54

2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh. 54

2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. 55

2.3. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 55

2.4. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng. 56

2.5. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới. 56

2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng. 57

2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng 58

KẾT LUẬN. 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO. 60