MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 2

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) 2

1.2. Chất lượng dịch vụ 4

1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ 6

1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 6

1.3.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 6

1.3.3.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ 9

1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ 10

1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng 12

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở

VIỆT NAM 20

2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 20

2.1.1.Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 20

2.1.2.Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng 25

2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 34

2.2.1.Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 34

2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 40

2.2.2.1. Hạn chế 40

2.2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế 41

2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 43

KẾT LUẬN 46

Tài liệu tham khảo 46