MỤC LỤC

Lời nói đầu 1

Chương I. Giới thiệu khái quát về Hà Nội Ford 5

I. Thông tin chung về doanh nghiệp 5

1. Tên Giao Dịch 5

2. Quá trình ra đời và phát triển 5

3. Vốn và tài sản 6

4. Tổ chức bộ máy xí nghiệp 6

4.1. PHÒNG KINH DOANH Ô TÔ 6

4.2. TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG FORD HÀ NỘI 7

4.3. TRUNG TÂM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – DCRC 10

4.4. CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG 11

II. Các đặc điểm chủ yếu trong sản xuất kinh doanh 11

1. Đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp 11

1.1. Đặc điểm về các sản phẩm 11

1.2. Đặc điểm về dịch vụ 13

2. Đặc điểm về quy trình hoạt động của Doanh nghiệp 14

2.1. Quy trình bán hàng 14

2.2. Quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa 14

3. Tình hình nhân sự trong doanh nghiệp 16

III. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 2003 – 2007 17

1. Kết quả về tiêu thụ sản phẩm 17

2. Kết quả các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa 17

3. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận 18

Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOI FORD 20

I. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 20

1. Các nhân tố bên trong 20

1.1. Chính sách chung của toàn doanh nghiệp 20

1.2. Những nhân tố khác bên trong doanh nghiệp 21

2. Các nhân tố bên ngoài . 22

2.1. Môi trường kinh doanh . 22

2.2. Đối thủ cạnh tranh 24

2.3. Các nhân tố khác 25

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 25

1. Các loại dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford 25

2. Đánh giá chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford 26

2.1. Về thời gian 26

2.2. Về giá cả 27

2.3. Về đáp ứng các tiêu chuẩn kĩ thuật 28

2.4. Về tinh thần thái độ phục vụ 28

Chương III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Hà Nội Ford 30

I. Định hướng phát triển của Hà Nội Ford 30

1. Định hướng chung cho toàn doanh nghiệp 30

2. Định hướng về dịch vụ sau bán hàng. 32

3. Một số mục tiêu cụ thể 33

II. Các giải pháp chủ yếu. 34

1. Tăng cường hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ 34

2. Hữu hình hóa dịch vụ 36

3. Xây dựng các chương trình liên doanh liên kết với các đối tác để mở ra những dịch vụ mới 38

4. Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao 39

Kết luận 41

Danh mục tài liệu tham khảo 42