Mục lục

Lời nói đầu 1

I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2

1. Quản lý chất lượng là gì ? 2

2. Vai trò của quản lý chất lượng 2

3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2

3.1. Giới thiệu về ISO 2

3.2. Lợi ích mang lại từ việc thực hiện ISO 9000 4

4. áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước 5

4.1. ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước 5

4.2. Lợi ích và những khó khăn khi thực hiện ISO 9000 tại Bộ kế hoạch và đầu tư 6

5. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính 9

II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước 11

1. Công tác chuẩn bị trước khi bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000 11

1.1. Quan niệm đúng nhận thức đúng 11

1.2. Định hướng mô hình quản lý đảm bảo chất lượng và phù hợp 11

1.3. Chuẩn bị về kinh phí 12

2. Quy trình tạo ra dịch vụ hành chính lập kế hoạch 13

2.1. Các quá trình liên quan tới khách hàng 14

2.2. Xây dựng và triển khai công việc dịch vụ hành chính 15

2.3. Mua hàng và dịch vụ mua ngoài 16

3. Xây dựng hệ thống các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 24

3.1. Xây dựng sổ tay chất lượng 25

3.2. Mục tiêu chất lượng 25

3.3. Thủ tục quy trình tiến hành một hoạt động cụ thể 26

3.4. Các hướng dẫn công việc 30

3.5. Các biểu mẫu và hồ sơ 31

4. Đánh giá chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng 31

III. Các giải pháp nâng cao ý thức chất lưọng trong tổ chức 37

1. Nâng cao ý thức chất lượng của công nhân viên chức trong tổ chức 37

2. Phát huy trí tuệ tập thể 38

3. Xây dựng các quy định liên quan đến chất lượng trong tổ chức 39

4. Thay đổi mô hình đào tạo công chức ở Việt Nam hiện nay 44

Kết luận 47