Mục lục.

Lời mở đầu 1

Phần I: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. 3

I: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ. 3

1. Dịch vụ. 3

1.1. Khái niệm dịch vụ. 3

1.2. Phân loại dịch vụ. 4

1.3. Đặc điểm dịch vụ. 5

2. Chất lượng dịch vụ. 6

2.1. Khái niệm. 6

2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. 6

2.3. Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. 7

2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ. 8

3. Quản lý chất lượng dịch vụ. 9

II: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 12

1. Sự cần thiết của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 12

2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. 13

Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 16

I: Những thành tựu đạt được. 16

1. Nhiều loại dịch vụ ngân hàng ra đời. 16

2. Tạo ra phí dịch vụ linh hoạt cùng với việc phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ. 17

3. Tạo ra sự thay đổi nhận thức trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. 17

II: Những tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. 18

Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 20

1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. 20

2. Cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ ngân hàng. 20

3. Tăng cường đầu tư và nâng cao trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng. 21

4. Nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm tiện ích tối đa cho khách 23

5. Xây dựng một hệ thống đảm bảo cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng. 23

Kết luân. 25